Krize v souvislosti s koronavirem výrazně zasáhla obchody, které jsou závislé na zahraničních zákaznících. V případě značky Manufaktura, která nabízí v centrech měst kosmetiku, tvoří až 90 % všech nakupujících. „Nabádáme proto naše tuzemské zákazníky, aby si udělali výlet do nevšedních kulis vylidněných historických center a objevili naše prodejny,“ prozrazuje Karel Němeček, majitel řetězce provozoven. 

Uvádíte, že jste během krize nepropouštěli a zaměstnanci dostávali vždy 100 % mzdy. Museli jste sáhnout do rezerv?

Ano, do rezerv saháme, nejen pro mzdy. Jejich držení pro nenadálé situace je pro nás samozřejmostí. Už i proto, že jsme za téměř třicetiletou historii firmy zažili ochromení maloobchodu kvůli teroristickým útokům ve světě nebo povodním v Praze.

Jak jste fungovali během období, kdy byly vaše obchody zavřené?

Zatímco maloobchodní část firmy byla paralyzovaná, ve výrobě, expedici a dalších úsecích jsme se nezastavili. Pracovalo se sedm dní v týdnu, víkend nevíkend. Výroba, vývoj i logistika byly rozděleny na směny a úseky, důsledně se dodržovaly hygienické předpisy, aby případná nákaza vyřadila vždy jen úsek firmy a neohrozila plynulost celé výroby resp. distribuce. To vše bylo vymýšleno a zaváděno za pochodu a bylo pro nás – stejně tak jako pro všechny ostatní firmy – novinkou. Po propuknutí epidemie jsme rychle zareagovali úpravou výrobního programu a začali jsme vyrábět dezinfekční prostředky na ruce. Podařilo se nám zazásobit např. dětské domovy a domovy seniorů po celé republice, zaměstnance České pošty, část ochranných složek či řidiče autobusů, školy, školky a tisíce zákazníků našeho e-shopu, kteří složení naší dezinfekce maximálně ocenili. Právě mnohasetprocentní okamžité navýšení obratu našeho e-shopu vyžadovalo obrovské nasazení nejen logistiků a zákaznické podpory, ale i úpravu systémů a komunikace.

Zahajovali jste během kritického období nějaké speciální kampaně?

Za dobu karantény jsme stihli vyjít s několika dílčími kampaněmi, jejichž cílem bylo vzbudit pozitivní emoce a nestrašit nákazou. Špatných zpráv a kampaní spojených s covidem bylo všude dost. Šli jsme cestou pozitivní komunikace dovnitř i navenek, přinášeli tipy na domácí lázně a přípravky k péči o namáhané ruce či pleť.   

V rámci kampaně „Pohlazení pro Vaše namáhané ruce“ jsme na podporu prodeje rozdávali dárky k objednávkám nad 499 Kč v podobě pečujícího krému na ruce. Na kampaň jsme operativně využili nakoupené inzertní prostory, které původně měly být použity na komunikaci novinek. Jednalo se o reklamní plochy v lifestyle časopisech, online reklamu – bannery, brandingy, PR články – a také o propagaci na sociálních sítích.

Jak jste komunikovali se zákazníky?

Ihned po uzavření prodejen jsme zareagovali zavedením online chatu, kde jsou zákazníkům denně od 8.00 do 20.00 k dispozici naše kolegyně z obchodů a radí jim s výběrem. Důležitým komunikačním kanálem jsou pro nás také samozřejmě sociální sítě – Facebook a Instagram, kde jsme zákazníky informovali o aktuální situaci a reagovali na jejich otázky.

Kolik vašich zákazníků tvoří zahraniční klienti?

Naše prodejny Manufaktura Czech Tradition v centru Prahy, Karlových Varech a Českém Krumlově nyní prožívají těžké časy a úplná absence zahraničního zákazníka, který do nich chodil pro autentický suvenýr z Česka, je pro ně velmi citelná. Zahraniční klientela zde tvořila až 90 % prodejů. Na podporu těchto prodejen, které kromě české kosmetiky nabízí i řemeslné výrobky a hračky od více než 250 spolupracujících drobných řemeslníků, bývalých mistrů lidové tvorby a tradičních menších českých firem, startujeme kampaň „Podporujme společně české výrobky a řemeslnou tvorbu“. Nabádáme naše tuzemské zákazníky, aby si udělali výlet do nevšedních kulis vylidněných historických center měst a objevili naše prodejny. Nyní, více než kdy jindy, je třeba podpořit lokální značky a výrobce. Pro podporu návratu Čechů do centra Prahy navíc připravujeme projekt Manufaktura Experience se zážitkovém centrem, které již brzy představíme.

Využili jste k něčemu uzavření obchodů?

Ano, rekonstruovali jsme vybrané pobočky. Nejvíce se těšíme na zcela nový interiér našeho největšího obchodu v Melantrichově ulici v Praze s novým zážitkovým centrem, který bude otevřen v průběhu léta.