Skip to content
Marketing & Media
  • Marketing
  • Média
  • Retail
  • Sport
  • Lidé
  • Akce
  • Kampaně
Předplatné
{{ search.error }}

Nalezené příspěvky

{{ post.post_title }}

{{ post.excerpt }}
{{ post.meta }}
Více výsledků
Marketing

Retence víc „bolí“, ale vyplatí se

Irena Buřívalová9. 12. 202110. 12. 2021

Akvizice představuje pro marketéry jednodušší cestu s okamžitým efektem bez nutnosti vnitřních změn. Rozmach digitálu krátkozrakému přístupu jen nahrává.

Je to jako s každým jiným vztahem, pokud se na něm nepracuje, ochladne a skončí. Když ale energii investujete, může vydržet celý život. Tak nějak retenci v kontextu věrnostních programu popisoval Sebastian Knap, regionální obchodní ředitel TCC Global, která na českém trhu pomáhá například Bille, v rozhovoru pro MAM letos v září.

Podobně na loajalitu nahlížejí i další odborníci, kteří se jí ve své profesi věnují na denní bázi, a zároveň jsou přesvědčeni, že jakkoli akvizice vyžaduje méně úsilí, protože v digitální době se dá nový zákazník v podstatě „koupit“ na jeden klik, retence je pořád výhodnější, pro firmy představuje vyšší přínos v rámci celoživotní hodnoty zákazníka (customer lifetime value — CLV) a navyšuje celkové tržby společnosti. Je například známo, že „věrní“ zákazníci utrácejí více.

Až když „teče do bot“

Podle Radka Hrachovce, partnera ve společnosti Pricewise a experta na věrnostní programy, je naneštěstí situace dlouhodobě nevyvážená v neprospěch retence. Navíc čerstvá americká studie The Loyalty Report ukazuje, že je zásadní rozdíl v tom, jaké priority mají ve vztahu k akvizici a retenci marketingoví experti a jaké zákazníci. Disproporce je znát
především v sebeklamu, kdy si 46 procent marketéru myslí, že jejich značka je loajální vůči zákazníkům. Na druhém břehu však tento pocit sdílí jen 20 procent spotřebitelů.

„Marketéři jsou přesvědčeni, že zákazníci jsou primárně nevěrní a zaměřují se na získání nových, protože je to samozřejmě jednodušší cesta. Zároveň je tu fenomén digitálního marketingu, který je ze své podstaty velmi akvizičně orientovaný. Navíc je to snadné. Když investujete do digitální reklamy, zákazníka si v podstatě bez námahy kupujete, nemusíte kvůli tomu dělat nějaké změny uvnitř společnosti. Retenci nelze dělat bez zákaznického servisu, vylepšení procesu, obsluhy, což je časově náročnější. Já se retencí živím a jsem si vědom, že se jí firmy věnují až, když jim zbude nějaký čas, anebo jim teče do bot‘,“ popisuje obvyklou situaci Hrachovec.

Podle něj je zajímavé, že firmy mají desítky KPIs na všechno možné, ale na věrnost svých zákazníku ani jedno. To byl i důvod, proč vznikla matrika Net Loyalty Score (NLS). NLS je jednoduchý průzkum se třemi otázkami. Výsledné skóre funguje jako „teploměr“. Z výsledků mnoha měření NLS v různých firmách a propojení odpovědí respondentů s jejich reálnými transakčními daty vzešla informace, že skutečná loajalita začíná na 50 bodech. Maximální naměřená loajalita se zatím pohybuje kolem 70 bodu, nejnižší hodnota je -14 bodu.

„Díky této metrice lze dlouhodobě měřit a sledovat vývoj loajality zákaznické báze a začít pracovat na změnách dřív, než je pozdě,“ je přesvědčen Hrachovec.

Celý text si můžete přečíst v časopisu MAM č. 49. Koupit si ho můžete zde.

Zavřít reklamu

Do managementu Newton Media přichází David Kursa

Starší článek

Agentura DDB a spolek Dobré víly pomáhají dětem

Novější článek

Podobné zprávy

Kampaně

Nejlepší kampaně poslední dekády

Přinášíme přehled spotů, které získaly titanové Grand Prix z Cannes Lions za hranice bořící projekty s přelomovou kreativitou.
30. 6. 202230. 6. 2022
Lidé

Tessa Szyszkowitz jmenována předsedkyní Rady pro redakční nezávislost

Tessa Szyszkowitz přebírá vedení Rady pro redakční nezávislost od Mishy Glennyho, který jí předsedal od jejího založení před třemi lety.
30. 6. 202230. 6. 2022
Retail

Galerie: vrchol retailového designu

Letošní globální ceny Shop! Design Awards jsou rozdány, naši porotci z nich vybrali své favority.
30. 6. 202230. 6. 2022
Marketing

eBay koupil NFT tržiště a cílí na digitální sběratelství

Portál eBay koupil tržiště s nezaměnitelnými tokeny (NFT) KnownOrigin ve snaze rozšířit svůj inventář sběratelských předmětů do virtuální říše.
30. 6. 202230. 6. 2022
Reklama
Etnetera motion banner
FM banner srpen 300x250

Aktuální vydání MAM čtěte ZDE.

Lidé v pohybu

Kiwi.com sestavilo in-house kreativní tým, vede ho Wechsler z DDB
Novým provozním ředitelem Kindred byl jmenován Ondřej Liška

Newsletter MAM

Do schránky chodí v pondělí a ve čtvrtek.

  • Kontakt
  • Inzerce
  • Ochrana osobních údajů
  • Obchodní Podmínky
Marketing & Media
Powered by  GDPR Cookie Compliance
Přehled ochrany osobních údajů

Tyto webové stránky používají soubory cookies. Informace o souborech cookie se ukládají ve vašem prohlížeči a plní funkce, jako je rozpoznání, když se na naše webové stránky vrátíte, a pomáhají našemu týmu pochopit, které části webových stránek považujete za nejzajímavější a nejužitečnější.

Nezbytně nutné soubory cookies

Systémové funkční cookies jsou nezbytné pro zajištění elementární funkce stránek. Tyto cookies jsou povinná a nelze je odmítnout. Jedná se o cookies ve kterém je uloženo, které cookies smíme použít.

Pokud tento soubor cookie zakážete, nebudeme moci uložit vaše preference. To znamená, že při každé návštěvě těchto webových stránek budete muset soubory cookies znovu povolit nebo zakázat.