Skip to content
Marketing & Media
  • Marketing
  • Média
  • Retail
  • Sport
  • Lidé
  • Akce
  • Kampaně
Předplatné
{{ search.error }}

Nalezené příspěvky

{{ post.post_title }}

{{ post.excerpt }}
{{ post.meta }}
Více výsledků
Marketing

Jak dostat hlas zákazníka do firmy?

AdvertorialAleš Holakovský, Market Vision22. 11. 202122. 11. 2021

V Moneta Money bank mohou díky aplikaci feedTrack pracovat se zpětnou vazbou stovky zaměstnanců, od vedení až po bankéře. Jaký to má efekt?

Do roku 2019 Moneta Money Bank sledovala zákaznický pohled různými kanály, zpětná vazba klientů byla roztříštěná. I kvůli tomu někdy docházelo k situacím, kdy Moneta na klientský podnět reagovala až v okamžiku, kdy si klient stěžoval a reálně tak hrozilo, že o něj banka přijde. Navíc, plánované inovace a vývoj v mnohých případech nebývaly podložené dostatečně vypovídajícím vzorkem klientů. Z jednotlivých oddělení banky se také ozývali zaměstnanci, kteří potřebovali sledovat kvalitu prodejního procesu nebo hodnotit přístup bankéřů, jiní zase potřebovali vědět, jaká je aktuální klientská potřeba v dané oblasti nebo segmentu.

78 %

NPS bodů po návštěvě pobočky

360

tisíc oslovených klientů ročně

1500

zaměstnanců aktivně pracuje se zpětnou vazbou

ATRAKTIVNÍ OSLOVENÍ A OKAMŽITÁ ANALÝZA

„V Monetě jsme chtěli měřit KPI zákazníků, získávat zpětnou vazbu jednoduchým a efektivním způsobem a okamžitě ji předávat interním týmům a zaměstnancům. Hledali jsme řešení, které nám umožní porovnat výkonnost jednotlivých kanálů, týmů a bankéřů. Také jsme potřebovali vzít v úvahu potřeby klienta a neobtěžovat ho zdlouhavými dotazníky. Jako řešení jsme zvolili inteligentní CX systém feedTrack,“ říká Ilona Bémová, customer experience manažer společnosti
Moneta Money Bank.

Technologické řešení feedTrack vyvinula společnost Market Vision. Jde o sofistikovanou CX platformu, která umožňuje společnostem shromažďovat, analyzovat, sdílet a pracovat se zpětnou vazbou od zákazníků v reálném čase. Inteligentní integrované nástroje, jako jsou „dashboardy“, úkoly, automatické týdenní přehledy nebo systém sledování úkolů pak
pomáhají zaměstnancům uzavřít podněty od zákazníků ve velmi krátké době a snadno najít podněty pro inovace.

„Systém feedTrack zajistí, že zákazníci obdrží emailem personalizovaný dotazník po všech důležitých interakcích s bankou, ať už se jedná o osobní, telefonický či e‑mailový kontakt. V první fázi byl spuštěn měsíční pilotní program, a jelikož se brzy ukázalo, že zvolený přístup je pro banku velkým přínosem, následovalo rychlé zapojení dalších zákazníků a oddělení. Během tří měsíců tak byl v bance vybudován funkční CX program,“ popisuje rychlé zavedení procesů Alexandra Hanzlová, ředitelka customer experienceoddělení společnosti Market Vision.

Banka měsíčně oslovuje více než 30 tisíc klientů v rámci 13 kontaktních bodů na všech úrovních portfolia produktů a služeb skupiny Moneta. Míra odezvy je velmi dobrá, zhruba čtvrtina klientů odpoví, navíc asi 30 procent z nich zanechává i svůj komentář či návrh na zlepšení, což ještě zvyšuje hodnotu zpětné vazby. Moneta tak získává zhruba 10 tisíc hodnocení měsíčně. Zpětná vazba je analyzována v reálném čase, výsledky v souhrnné i detailní podobě jsou pak neustále k dispozici stovkám manažerů v přehledném online rozhraní. Vedení banky sleduje index NPS (Net Promoter Score; míra loajality zákazníků nebo zaměstnanců) jako jednu ze strategických metrik společnosti.

RYCHLÝ TOK ZPĚTNÉ VAZBY CELOU SPOLEČNOSTÍ

Síla CX platformy feedTrack spočívá ve skutečnosti, že umožňuje rychlý tok informací k zaměstnancům, takže informace lze prakticky využít a proměnit v akci téměř okamžitě. Manažeři jsou e‑mailem okamžitě upozorněni na nespokojeného klienta.

„Díky tomuto řešení, které nám pomáhá zavádět vylepšení a velmi rychle reagovat na nespokojené klienty, se naše NPS kontinuálně zlepšuje a v loňském roce dosáhl v průměru +78 pro pobočky a +70 v call centru. Specialisté,
produktoví a vyšší manažeři využívají zpětnou vazbu pro vylepšení stávajících produktů a také při navrhování nových nabídek pro naše klienty. Díky komplexnímu monitorování všech interakcí s klienty a rozsáhlé databázi návrhů na zlepšení má banka cenný materiál pro budování konkurenční výhody,“ shrnuje Ilona Bémová z Moneta Money Bank.

Důkazem efektivity zvoleného řešení je i to, že CX program společnosti Moneta Money Bank s využitím systému feedTrack v loňském roce zvítězil v prestižní soutěži CX Awards, kterou každoročně pořádá Clientology Institute. Letos byl feedTrack také velmi vysoce ohodnocen v rámci soutěže European Customer Centricity Awards a to v kategorii Nejlepší CX měření. „Hlavní výhrou je pro nás ale to, že se nám daří každý den dostávat hlas zákazníka ke stovkám
zaměstnanců naší banky a přinášet produkty a služby, které oceňují naši zákaznici,“ uzavírá Ilona Bémová.

Projekt v obrazech

Zavřít reklamu

Michael Roth odejde z vedení sítě Interpublic ke konci roku

Starší článek

Pět vychytávek Google Analytics 4 pro plánování a vyhodnocování kampaní

Novější článek

Podobné zprávy

Lidé

Martina Říhová řídí vedle Active i CMI News

Martina Říhová, výkonná ředitelka společnosti Active Radio, kam patří například Evropa 2, nově řídí i spřízněnou společnost CMI News. Tu doposud vedl…
27. 5. 202227. 5. 2022
Média

Knowlimits se stává největší agenturou na trhu

Lokální agentura Knowlimits se na základě žebříčku velikosti klientského portfolia stává nejsilnější mediální agenturou v Česku. Pařížský institut RECMA,…
26. 5. 202226. 5. 2022
Marketing

Everli získala investici 22 milionů eur od italské společnosti United Ventures

Společnost Everli, přední evropské online tržiště s potravinami, získala další finanční prostředky ve výši přes půl miliardy korun pod vedením nového…
26. 5. 202226. 5. 2022
Kampaně

Tatra chce nabrat 500 lidí, spouští náborovou kampaň

Kopřivnická automobilka řeší nedostatek pracovní síly. Pro velkou kampaň vytvořila nový web, zapojí sociální sítě, billboardy i regionální tisk a rozhlas.
26. 5. 202226. 5. 2022
Reklama
Forum Media banner 300x250
ČEZ vize banner 300x250

Aktuální vydání MAM čtěte ZDE.

Lidé v pohybu

DoDo posiluje vedení, novým CEO pro ČR a SR se stává Ivo Velíšek
BigBoard rozšiřuje online aktivity, společnost posílí Ferdinand Kraus z O2

Newsletter MAM

Do schránky chodí v pondělí a ve čtvrtek.

  • Kontakt
  • Inzerce
  • Ochrana osobních údajů
  • Obchodní Podmínky
Marketing & Media
Powered by  GDPR Cookie Compliance
Přehled ochrany osobních údajů

Tyto webové stránky používají soubory cookies. Informace o souborech cookie se ukládají ve vašem prohlížeči a plní funkce, jako je rozpoznání, když se na naše webové stránky vrátíte, a pomáhají našemu týmu pochopit, které části webových stránek považujete za nejzajímavější a nejužitečnější.

Nezbytně nutné soubory cookies

Systémové funkční cookies jsou nezbytné pro zajištění elementární funkce stránek. Tyto cookies jsou povinná a nelze je odmítnout. Jedná se o cookies ve kterém je uloženo, které cookies smíme použít.

Pokud tento soubor cookie zakážete, nebudeme moci uložit vaše preference. To znamená, že při každé návštěvě těchto webových stránek budete muset soubory cookies znovu povolit nebo zakázat.