Jak výrazně zlepšit fungování call centra

Tisíce telefonátů, e-mailů a stovky zpráv v chatu. Agentura Wunderman Thompson pomohla Kärcheru k zajištění zákaznické spokojenosti.

Společnost Kärcher stála před výzvou, jak snížit množství dotazů, zvýšit „response rate“ call centra a hlavně zkrátit dobu vyřízení požadavků klientů. Zákaznické centrum je jedním z klíčových kontaktních bodů značky se zákazníkem a jeho optimální fungování je pro spokojenost zákazníků zásadní.

Kde začít?

K identifikaci problémových míst ve fungování call centra a nalezení příležitostí ke zlepšení proběhl nejdříve kompletní audit jeho fungování. Zmapování fungování call centra, nástrojů a kvality komunikace se zákazníky z pohledu zákaznické zkušenosti (CX) byly první úkoly.

Proběhlo pozorování call centra v praxi a hloubkové rozhovory s pracovnicemi. Vyzpovídání operátorek v jejich prostředí odhalí více detailů k celému procesu a dá jasný obrázek toho, s čím se denně potýkají. Skvěle posloužil nástroj CX Fit Score, vytvořený agenturou Wunderman Thompson, který poskytuje jedinečné vhledy do procesů a fungování firem i jednotlivých oddělení. Výsledky ukázaly specifické oblasti, na které se zaměřit pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Proběhlo i poznávání zkušeností zákazníků ve formě mystery shoppingu a analýzy dotazů a zpětné vazby zákazníků — kdy, proč a jak se zákazníci ozývají s kterou potřebou.

Nová sekce nejčastějších dotazů na webu Kärcher.cz, včetně oblíbeného chatovacího nástroje, uvolňuje kapacitu operátorek s odbavením jednoduchých požadavků.

Příležitosti ke zlepšení

Audit ukázal konkrétní příležitosti vedoucí k efektivnější péči o zákazníky, konkrétně: efektivnější práce s kapacitami týmu a jeho integrací napříč firmou, sjednocení vícero používaných aplikací do jednoho systému, práce s historií zákazníka v rámci obchodu a v neposlední řadě rychlejší odbavení častých dotazů.

K tomu pomohl například nový systém štítkování dotazů. Každá otázka zákazníka je nově přiřazena ke specifické oblasti a operátorky přehledně vidí průběh řešení požadavku. Vznikla i nová FAQ sekce na webu Kärcheru, kde zákazníci rychle najdou odpovědi na nejčastější dotazy. Efektivnější práci s kapacitami týmu následně umožnilo plánování očekávaných „špiček“, například při prodlení na straně dodavatele či přepravce. „Potvrzuje se, že o zlepšení zákaznické zkušenosti nestačí jen mluvit. Důležité je podpořit lidi ve firmě zjednodušením nástrojů a procesů, aby měli více času a motivace pečovat o zákazníky,“ říká k projektu Jan Ambrož, UX director Wunderman Thompson.

Změna na centrum zákaznické péče

Wunderman Thompson představil Kärcheru celkem 52 doporučených změn, které optimalizují fungování call centra a dodal i kompletní komunikační scénář. Ten obsahuje přístup ke komunikaci, jak řešit rozdílné požadavky a tipy pro jednotlivé kanály. Z původního call centra se tak stalo centrum zákaznické péče, které slouží i jako „konzultační centrum“ pro zákazníky. Nejedná se jen o místo, kde se zvedají telefony, ale o oddělení péče o klienty. Pro technicky specifické dotazy je i nově zákazník odkázán na dedikovanou osobu v servisu, která je schopna poskytnout příslušnou pomoc.

Mimo telefonických dotazů se operátorky starají i o e-mail a chat na webu a Facebooku. Přestože chat je často podceňovaným kanálem, v případě Kärcheru je opak pravdou. Jde o populární místo pro dotazy, kde operátorky rády poradí, a i skrze něj zvyšují prodeje. „Díky důkladné analýze Wunderman Thompson jsme překvapivě zjistili, že chatová komunikace se zákazníky má u nás naprosto stejnou váhu jako ta telefonická, přizpůsobili jsme tomu tak naše kapacity“, říká Kateřina Húsková, customer care B2C teamleader společnosti Kärcher.

Pozitivní vliv na prodej

Změny se týkaly i měření spokojenosti jak zákazníků, tak samotných operátorek. Na vyhodnocení projektu se ukazuje, že spokojenější operátoři znamenají i spokojenější klienty. Operátorky jsou po školení schopné nabídnout ideální produkt pro zákazníka, doporučit mu i vhodné příslušenství a případně nabídnout slevu. To se pozitivně propisuje i do prodeje. Během prvního kvartálu 2022 se pomocí slevových kódů podařilo uskutečnit 141 objednávek.

„Máme stanovené jasné cíle, víme, na co se musíme zaměřit a kam směřovat do budoucna. Jsme schopni na požadavky a dotazy zákazníků reagovat rychleji a efektivněji. Operátorky prošly velkým školením, co se týká komunikace i produktových dovedností. Jsou tak schopné obsloužit i náročné zákázníky. Změny také vedly k větší motivaci k práci a celkové spokojenosti našich operátorů, což se projevuje zejména v komunikaci se zákazníky, kteří jsou naší prioritou. Spolupráce s Wunderman Thompson probíhala na velmi profesionální a přátelské úrovni. Důkladně zhodnotili naší aktuální situaci, popsali naše slabé stránky a dle priorit připravili doporučení na zlepšení, šité na míru naší společnosti,“ doplňuje Kateřina Húsková, Customer Care B2C Teamleader společnosti Kärcher.

Z 52 doporučených změn Kärcher již polovinu implementoval, deset právě realizuje a jedenáct jich má v plánu učinit ve zbytku letošního roku. 

Zlepšení zákaznické péče Kärcher v bodech

Cíle projektu:
– Sjednotit komunikaci a procesy call centra
– Zefektivnit fungování oddělení
– Snížit množství dotazů, zvýšit response rate a zkrátit dobu vyřízení požadavků
– Zlepšit a automatizovat procesy, zefektivnit spolupráci napříč dalšími týmy
– Připravit půdu pro další rozvoj (prodej, upsell)

Co se podařilo:
– Nastavení jasných KPIs, analýz vytíženosti a práce s daty
– Navýšení kapacit a zeefektivnění fungování týmu
– Snížení času první reakce a zkrácení doby vyřízení požadavku
– Zvýšení motivace týmu a spokojenosti zaměstnanců
– Sjednocení komunikace a procesů péče o zákazníky.