Velmi nízká nezaměstnanost rozšiřuje pohled managerů na roli Mystery Shoppingu ve firmách.

Téma velmi nízké nezaměstnanosti rezonuje poslední dobou ve všech sektorech českého hospodářství. Pojďme se krátce podívat na to, jakým způsobem dopadá na odvětví, u kterého bychom to primárně asi neočekávali, tedy v rámci měření kvality služeb pomocí tzv. mystery shopperů. Pro tentokrát je však nazývejme spíše mystery kandidáty.

Metoda Mystery Shopping sleduje ve svém nejznámějším pojetí chování zaměstnanců firem, kteří obsluhují zákazníky, ať už přímo na prodejní ploše nebo např. po telefonu. Nasycený trh práce ovšem nabízí poměrně novou a neotřelou možnost využití této metody, a sice uplatnit ji jako kontrolní nástroj při náboru nových zaměstnanců.

Je-li na trhu volných zaměstnanců velký nedostatek, na důležitosti nabývá precizně nastavený náborový proces, kterým si kandidát prochází od své první reakce na pracovní inzerát až po samotný nástup na nabízenou pracovní pozici. Kandidáti si totiž mohou vybírat z nabízených pozic více než kdy dříve a své zkušenosti s jednotlivými společnostmi spolu navzájem sdílejí.

Mnoho zadavatelů se na nás z toho důvodu obrací s poptávkami, abychom pro ně vedle prodejního personálu otestovali formou mystery výzkumu právě personál, který je zodpovědný za lidské zdroje, konkrétně za nábor nových zaměstnanců.

Místo reklam na produkty a služby tu máme reklamy na pozice a platy.

Vzpomeňme si na situaci před několika lety. Každá placená inzerce se týkala téměř výhradně produktu či služeb dané společností. Jaká je však situace dnes? Když se podíváme na obsah inzerce, poměrně velkou roli nyní hrají kampaně, jejichž hlavním poselstvím je komunikace náboru nových zaměstnanců či výše nabízeného platu. Mnohdy bohužel samozřejmě s mnoha * či „ale“ pod čarou. Toho se ale asi na českém trhu nikdy nezbavíme…natož u nabídky práce a samotných peněz.

Společnosti do těchto náborových kampaní investují nemalé finanční částky a je v jejich nejvyšším zájmu, aby si průběžně zjišťovaly, že náborový proces skutečně funguje tak, jak má, a že finance na tyto kampaně jsou investovány smysluplně.

Jak správně provést Mystery Candidate projekt? Klíčem k úspěchu je reálný mystery kandidát.

Jak na testování? Na začátku je detailní zadání tzv. Mystery Candidate projektu. Někdy je pro tento typ výzkumu používán také pojem „Mystery Recruitment“. Agentura většinou musí najít takového fiktivního kandidáta, který však svým profesním profilem ideálně odpovídá firmou inzerované pozici (např. na prodavače, řidiče, makléře, skladníka). Klíčové je v tomto momentu vybrat opravdu takové lidi, kteří mají s obdobnou či stejnou pozicí reálné zkušenosti z minulosti či současnosti a pro sledovanou pozici mají ty nejlepší předpoklady. Pokud by snad agentura chtěla použít na tento výzkum „kohokoliv“, pak tento kandidát svou profesní neznalostí většinou „pohoří“ hned na začátku. Celý projekt pak ztrácí smysli, jelikož je kandidát ve většině případů vyřazen již v úvodním kole výběrového řízení.

Kromě popisu procesu náboru je dnes enormně důležitá i tzv. Candidate Experience.

Vybrané osoby většinou zašlou svůj reálný životopis na konkrétní inzerát s nabídkou práce, který má společnost zadavatele veřejně vyvěšen na internetu nebo CV odnesou fyzicky na zaměstnavatelem určené místo (pobočka, centrála). Co se děje pak? Na denní bázi sledujeme veškerou komunikaci a aktivitu spojenou s náborovým procesem.

Zajímají nás např. termíny, kdy se společnosti zájemcům o práci ozvou, zajímá nás průběh telefonického kontaktu či pohovoru, v pokročilejší fázi pak samozřejmě také průběh osobních pohovorů či assessment center. Celý proces většinou končí přirozeně, tedy že náš kandidát buď není přijat, nebo v případě, že přijat je, nabídku na zaměstnání nakonec odmítá.

Zjištěné informace většinou dělíme do dvou rovin. Jedna rovina je procesní, tedy zda je náborový systém zadavatele správně a efektivně nastaven. Na druhé straně se však mystery kandidátů ptáme také na jejich subjektivní dojmy a pocity z celého výběrového řízení, toto nazýváme tzv. Candidate Experiece.

Nápravná opatření lze implementovat v reálném čase

Běžnou praxí je, že zadavatel takového výzkumu může v on-line rozhraní agentury průběžně sledovat, jak konkrétní proces probíhá a pružně na to reagovat. Mystery kandidáti vyplňují po každé části výběrového řízení detailní popis procesu do on-line dotazníku a zároveň přidávají své cenné kandidátské zkušenosti, ať už byly pozitivní či negativní.

Při vyhodnocení projektu jsou většinou nalezena úskalí celého procesu nebo konkrétní lidská selhání, která v konečném důsledku přispěla k bezdůvodnému neoslovení nebo dokonce vyřazení typologicky velmi vhodného kandidáta na inzerovanou pozici.

Ve finále je pak už na samotném zadavateli, aby svůj náborový proces upravil tak, aby byla návratnost investic do náborových marketingových kampaní co nejvyšší a maximalizovala se rychlost a kvalita náboru nových zaměstnanců a zároveň i jejich spokojenost.