Baví vás na Instagramu sledovat srovnání očekávání vs. realita?

Takové to „co si objednáš online a co ti přijde“, kdy se z outfitu nafoceném na krásné modelce stane po rozbalení balíčku jen neforemný kus oblečení? Když se to ale začne týkat vašeho businessu, už to taková zábava není.

Pokud reálná zkušenost nenaplní vytvořená očekávání, nelze doufat v dlouhodobý vztah. Dle Ipsos dat prožité zklamání oslabí vztah ke značce až u 60 procent zákazníků. A to může vyjít hodně draho, neboť zákazníci se silným vztahem ke značce u ní utrácejí až osminásobně více než ti se slabým vztahem.

Vlastní zkušenost má na vztah ke značce, a tedy její další růst, stále větší vliv. A očekávání neplynou jen z řízené komunikace značky, ale zákazníci je přelévají i ze svých zkušeností v úplně jiných oblastech.

Výzvou je vybalancovat v konkurenčním prostředí sliby, které zákazníka nalákají, a pak slibovanou brand experience skutečně doručit, a to ještě napříč všemi kanály. Jsou tedy „sliby chyby“? Z globálního výzkumu Ipsos CX Global Voices mezi více než tisícovkou CX expertů po celém světě víme, že ani leadeři v CX nedoručují vždy stoprocentní zážitek. Přiznávají, že zhruba v desetině případů zkušenost jejich zákazníků neodpovídá tomu, čemu by měla.

Tady platí, že ani tak nejde o to chybu neudělat, ale dozvědět se o ní a napravit ji dřív, než ohrozí váš business. Problém je třeba řešit nejen s tím jedním nešťastným zákazníkem, ale i procesně pro všechny budoucí zákazníky. Skvělým nástrojem jsou Voice of the Customer programy na sběr okamžité zpětné vazby od zákazníků. V Ipsosu jsme vyvinuli platformu ELIS, která umožňuje sledovat v reálném čase výkonnost dle poboček nebo procesů, abychom zachytili systémový problém.

Zároveň díky alertovému modulu umožní nespokojeného zákazníka obratem kontaktovat a zachránit. Nepromarnit druhou šanci u nespokojeného zákazníka se skutečně vyplatí, určitě víc než draze shánět nového. Jeden z klientů Ipsosu díky našemu programu zachytil tisíce ne zcela spokojených zákazníků ročně, problém s nimi řešil a díky tomu nakonec nespokojených zůstala pouze desetina z nich.