Skip to content
Marketing & Media
  • Marketing
  • Média
  • Retail
  • Sport
  • Lidé
  • Akce
  • Kampaně
Předplatné
{{ search.error }}

Nalezené příspěvky

{{ post.post_title }}

{{ post.excerpt }}
{{ post.meta }}
Více výsledků
Foto: iStock
Retail

Příslib značky versus zkušenost

AdvertorialLucie Osobová, CX service line leader, Ipsos27. 9. 202129. 9. 2021

Baví vás na Instagramu sledovat srovnání očekávání vs. realita?

Takové to „co si objednáš online a co ti přijde“, kdy se z outfitu nafoceném na krásné modelce stane po rozbalení balíčku jen neforemný kus oblečení? Když se to ale začne týkat vašeho businessu, už to taková zábava není.

Pokud reálná zkušenost nenaplní vytvořená očekávání, nelze doufat v dlouhodobý vztah. Dle Ipsos dat prožité zklamání oslabí vztah ke značce až u 60 procent zákazníků. A to může vyjít hodně draho, neboť zákazníci se silným vztahem ke značce u ní utrácejí až osminásobně více než ti se slabým vztahem.

Vlastní zkušenost má na vztah ke značce, a tedy její další růst, stále větší vliv. A očekávání neplynou jen z řízené komunikace značky, ale zákazníci je přelévají i ze svých zkušeností v úplně jiných oblastech.

Výzvou je vybalancovat v konkurenčním prostředí sliby, které zákazníka nalákají, a pak slibovanou brand experience skutečně doručit, a to ještě napříč všemi kanály. Jsou tedy „sliby chyby“? Z globálního výzkumu Ipsos CX Global Voices mezi více než tisícovkou CX expertů po celém světě víme, že ani leadeři v CX nedoručují vždy stoprocentní zážitek. Přiznávají, že zhruba v desetině případů zkušenost jejich zákazníků neodpovídá tomu, čemu by měla.

Tady platí, že ani tak nejde o to chybu neudělat, ale dozvědět se o ní a napravit ji dřív, než ohrozí váš business. Problém je třeba řešit nejen s tím jedním nešťastným zákazníkem, ale i procesně pro všechny budoucí zákazníky. Skvělým nástrojem jsou Voice of the Customer programy na sběr okamžité zpětné vazby od zákazníků. V Ipsosu jsme vyvinuli platformu ELIS, která umožňuje sledovat v reálném čase výkonnost dle poboček nebo procesů, abychom zachytili systémový problém.

Zároveň díky alertovému modulu umožní nespokojeného zákazníka obratem kontaktovat a zachránit. Nepromarnit druhou šanci u nespokojeného zákazníka se skutečně vyplatí, určitě víc než draze shánět nového. Jeden z klientů Ipsosu díky našemu programu zachytil tisíce ne zcela spokojených zákazníků ročně, problém s nimi řešil a díky tomu nakonec nespokojených zůstala pouze desetina z nich.

PSALI JSME
Zásilkovna spojila síly s About You a bude pro módní e-shop přepravovat zásilky v ČR

Zavřít reklamu

Blíží se konference Plant-Powered Perspectives

Starší článek

Dorland je na trhu 30 let

Novější článek

Podobné zprávy

Marketing

Ageismus: tahle práce není pro starý

Firmy si zadělávají na velké problémy, když při náborech opomíjejí lidi středního věku. Generace 50+ pomáhá růstu byznysu, prospěje agenturám i marketingu.
4. 7. 20223. 7. 2022
Lidé

Generální ředitel ČT Petr Dvořák obhájil post viceprezidenta Evropské vysílací unie

Generální ředitel České televize Petr Dvořák byl na dnešní valné hromadě v Dubrovníku již podruhé zvolen viceprezidentem Evropské vysílací unie (EBU).
1. 7. 20221. 7. 2022
Lidé

Ondřej Cikán je novým ředitelem Rock rádia

Rock rádio, patřící do mediální skupiny Media Bohemia, má nového ředitele. Stal se jím dosavadní programový ředitel Fajn rádia, Ondřej Cikán, který tak…
1. 7. 20221. 7. 2022
Lidé

Billu Česká republika řídí Liam Casey

Liam Casey převezme od 1. července pozici generálního ředitele společnosti Billa Česká republika a společně s Ilse Holzer (finanční ředitelka) a Petrem…
1. 7. 20221. 7. 2022
Reklama
FM banner srpen 300x250

Aktuální vydání MAM čtěte ZDE.

Lidé v pohybu

Z řetězce Albert odchází ředitel digitálního marketingu Matoušek
Tessa Szyszkowitz jmenována předsedkyní Rady pro redakční nezávislost

Newsletter MAM

Do schránky chodí v pondělí a ve čtvrtek.

  • Kontakt
  • Inzerce
  • Ochrana osobních údajů
  • Obchodní Podmínky
Marketing & Media
Powered by  GDPR Cookie Compliance
Přehled ochrany osobních údajů

Tyto webové stránky používají soubory cookies. Informace o souborech cookie se ukládají ve vašem prohlížeči a plní funkce, jako je rozpoznání, když se na naše webové stránky vrátíte, a pomáhají našemu týmu pochopit, které části webových stránek považujete za nejzajímavější a nejužitečnější.

Nezbytně nutné soubory cookies

Systémové funkční cookies jsou nezbytné pro zajištění elementární funkce stránek. Tyto cookies jsou povinná a nelze je odmítnout. Jedná se o cookies ve kterém je uloženo, které cookies smíme použít.

Pokud tento soubor cookie zakážete, nebudeme moci uložit vaše preference. To znamená, že při každé návštěvě těchto webových stránek budete muset soubory cookies znovu povolit nebo zakázat.