

Jen jedna šance a dost! Spotřebitelé nepromíjejí špatné zkušenosti s aplikacemi
Závislost zákazníků na aplikacích a digitálních službách během pandemie vzrostla. Ty mají ale jen jednu šanci je zaujmout, říká studie společnosti Cisco. Výzkum ukazuje, že lidé dnes využívají o 30 procent více aplikací než před pandemií.
Celosvětová studie, která zkoumala digitální chování více než 13 000 spotřebitelů, také odhalila, že spotřebitelé mají nulovou toleranci vůči neuspokojivému fungování aplikací a automaticky z toho viní samotnou aplikaci nebo jejího poskytovatele, bez ohledu na to, v čem problém skutečně spočívá. 57 procent z nich tvrdí, že poskytovatel má jen jednu šanci je zaujmout a pokud jeho aplikace nesplňuje očekávání, přestanou ji používat.
Autoři studie zdůrazňují, že kvůli zvýšené závislosti na digitálních službách a míře jejich užívání 76 procent spotřebitelů tvrdí, že jejich očekávání ohledně kvality digitálních služeb od začátku roku 2020 vzrostlo. Pro poskytovatele je znepokojující zjištění, že v případě nesplněných očekávání 3 z 5 spotřebitelů automaticky obviní aplikaci a jejího poskytovatele bez ohledu na skutečnou příčinu problému.
- 72 % dotázaných se domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba nebo aplikace fungovala bezchybně.
- 92 % od digitálních služeb očekává spolehlivost a konzistentní výkon.
Loajalitě se těší poskytovatelé, kteří investují do uživatelské zkušenosti
Spotřebitelé potřebují aplikace a digitální služby nejen ke každodennímu fungování, ale častěji také k sociálním interakcím při absenci tradičních způsobů osobní komunikace. Výzkum ukázal, že se pro většinu spotřebitelů (85 %) staly digitální služby nezbytnou součástí každodenního života, přičemž 84 % dotázaných uvedlo, že jim tyto služby pomohly lépe přečkat pandemii. Spotřebitelé jsou nyní loajální k poskytovatelům podle toho, jak výrazně během pandemie investovali do digitálních služeb.
Plných 61 procent spotřebitelů nyní tvrdí, že jejich očekávání ohledně digitálních služeb se navždy změnilo a že již nebudou tolerovat chabý výkon. Výzkum dále zjistil, že se 72 % spotřebitelů domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba fungovala bezchybně, a více než polovina dotázaných (57 %) tvrdí, že poskytovatelé mají jen jeden pokus na to, aby jim nabídli pozitivní digitální zkušenost, jinak přejdou ke konkurenci.
- 72 % respondentů je jedno, kdo nese odpovědnost za problémy s digitálními službami – chtějí pouze, aby fungovaly.
- 68 % považuje nekvalitní digitální zkušenost v dnešní době za výraz neúcty poskytovatelů vůči uživatelům.
- 57 % věří, že většině problémů s digitálními službami a aplikacemi je možné zcela předejít.
„Aplikace se pro lidi ze všech koutů světa staly záchranným lanem, které je spojuje s normálním životem a spotřebitelé již nejsou ochotní tolerovat cokoli jiného než perfektní digitální zkušenost,“ říká Linda Tong, viceprezidentka a generální ředitelka společnosti Cisco AppDynamics. „Informatici jsou nyní pod větším tlakem něž kdy dříve, aby hned při první interakci uživatelům nabídli dokonalou „celkovou zkušenost s aplikací“. Cisco AppDynamics je jediný poskytovatel, který jim dokáže pomoci naplnit očekávání uživatelů. Tvoří kritickou komponentu řešení Cisco pro sledování celého souboru technologií, která umožňuje vidět, chápat a optimalizovat, co se děje uvnitř i vně IT architektury, a to prizmatem obchodního dopadu.“
Tři čtvrtiny spotřebitelů uvádí, že i poté, co se život vrátí k normálu, budou nadále využívat digitální služby, na které spoléhali během pandemie. To znamená, že tlak na informatiky, aby se vypořádali s komplexitou moderních architektur a zajistili bezvadnou digitální zkušenost, nijak nepoleví.
Podobné zprávy


Tomáš Klus řeší jako inspektor Klusó vraždy PET lahví


Novým CEO MultiSport Benefit je Miroslav Rech


TikTok plánuje na Prague Pride řadu aktivit

