Kamenným retailerům pandemie názorně předvedla, že online není už jen imageová záležitost, ale cesta k zákazníkům, bez které se v budoucnu neobejdou. Kdo nemá e-shop, alespoň jej zvažuje.

Řetězce s potravinami si pochvalují, jak zvládly náročné pandemické období a ve složité době dokázaly s dodržením hygienických opatření a v rámci mantinelů rozkolísaných vládních nařízení nabízet zákazníkům co nejširší sortiment. Covidové období jim ale u štědřilo také cennou lekci v podobě rozmachu onlinu a lehkosti, s jakou se většina obyvatel nakupování v prostředí e -shopů přizpůsobila.

Nyní se proto všechny velké řetězce snaží, každý po svém, naskočit do už plně rozjetého vlaku e -commerce, jehož podíl na maloobchodu v Česku loni přesáhl 16 procent, což představuje skokový růst přibližně o tři procentní body. Navíc podle Asociace pro elektronickou komerci (APEK) a nákupního rádce Heureka.cz dosáhly obraty e -shopů loni
196 miliard korun, což znamená meziroční růst 26 procent. Tento prodejní kanál už tedy nelze déle ignorovat nebo jej považovat jen za imageový doplněk aktivit v kamenných prodejnách.

Nebude to lehké

Tradiční řetězce však mají složitější výchozí situaci, než obchodníci, kteří z online prostředí přímo vzešli. „E -shopy jako jsou Alza či Rohlík jsou zejména technologické firmy s dobře zvládnutými procesy a velkým důrazem na poskytování nadstandardních služeb. To jsou zásadní důvody, proč dokáží převálcovat i offline hráče,“ říká László Szabó, spoluzakladatel a ředitel rozvoje digitální marketingové agentury Growww Digital s tím, že situace pro kamenné řetězce je mnohem složitější.

„Zatímco například Čech stojí u pokladny zhruba sedm minut, internetový obchodník si nemůže dovolit více než dvě, tři sekundy výpadku a čekání. Proto nebude pro retailery tak lehké přejít na online. Je to pro ně překážka. Oproti nim mají online technologické firmy velkou konkurenční výhodu,“ je přesvědčen Szabó.

Ve společnosti Tesco, která je specifická tím, že e -shop měla ještě před spuštěním Rohlíku a Košíku, však pokládají svou omnichannel strategii za úspěšnou. „Model se ukázal jako ideální řešení v době pandemie, kdy jsme dokázali kombinovat řady prodejních kanálů, které je možné využívat současně,“ napsal manažer externí komunikace Tesco Václav Koukolíček. „V této oblasti jsme museli udělat také řadu bezpečnostních opatření a úprav, abychom byli schopni obsloužit co největší množství zákazníků. V poměrně krátké době se nám navíc podařilo výrazně navýšit celkovou kapacitu služby,“ popisuje Koukolíček.

Na květnové online konferenci Retail Summit Action! sdělil Patrik Dojčinovič, provozní ředitel Tesco, že řetězec v krizi registroval 72procentní nárůst online prodejů a že o 100 procent vzrostl počet nových zákazníků. Celkově se zatím e-commerce na prodejích Tesca podílí pouze sedmi až osmi procenty, přičemž služba je nyní dostupná pro více než šest milionů obyvatel Česka. Na rozvozu britský řetězec spolupracuje s kurýrní službou DoDo, která dnes rozváží i pro Košík.cz. Zároveň Tescu pomáhá řešit náročnou „poslední míli“.

Na online nakupování se podařilo připojit i síť obchodů Žabka, která Tescu patří. Na výběr je zhruba 900 položek a nákup prostřednictvím kurýrních služeb Bolt, Wolt a Dáme jídlo slibuje obchodník doručit od 30 do 60 minut od objednání.

Výhoda startu od nuly

Podle Szabó z Growww Digital však Tesco navzdory svému časovému náskoku v online prodeji potravin postupně zaostává za novými dravějšími hráči. „Rohlík se stal love brandem, lidé si jeho služby chválí a doporučují mezi sebou a jsou vlastně ambasadory značky, která zkrátka umí nabídnout skvělou službu. Dodává objednané zboží, nikoliv náhrady, nebo případnou náhradu se zákazníkem předem konzultuje. Díky tomu mají zákazníci nad nákupem větší kontrolu. V tomto konkrétním případě se to Tescu ne vždy dařilo,“ domnívá se expert a dodává, že britský řetězec má zázemí, logistiku a synergii s offline prodejnami, nicméně pro Rohlík bylo vybudování služeb od nuly velkou výhodou.
„Vytvořil vlastní sklady, vlastní balení, vlastní doprapvu, a to všechno pro to, aby koncovému zákazníkovi nabídl co nejkvalitnější službu a co nejlepší pocit celkového nákupu,“ dodává Szabó.

Celé téma si můžete přečíst v aktuálním vydání časopisu Marketing & Media, které vyšlo v pondělí 1. června 2021. Předplatit si ho můžete zde.