Statický produkt znamená váš konec. Komunikujte se zákazníky, naslouchejte podnětům a uvádějte je do života. A svou službu aktivně užívejte

Ve 21. století už neexistuje nic jako dokonalý produkt nebo služba. Sociální sítě i platformy sdílené ekonomiky se musí stále přizpůsobovat potřebám uživatelů a inovovat. Jakmile ve svém snažení ustanete, váš produkt začne být statický, a to je cesta k úpadku.

BlaBlaCar, ve Francii vzniklá komunita pro spolujízdu, vstoupil na český trh v lednu 2016 prostřednictvím akvizice lokálního projektu Jízdomat. V době spuštění tuzemských stránek ovšem vyšlo najevo, že česká společnost je konzervativní, změn se bojí a odmítá vystoupit z komfortní zóny známé služby. Z více než 1400 dotazů, které přišly do 24 hodin od spuštění oficiálního webu, totiž vyplynulo, že uživatelé Jízdomatu se těžko srovnávají i s těmi nejdrobnějšími změnami. A že nejvíc jim záleží na budování důvěry a bezpečnosti v komunitě a jednoduchém používání aplikace.

Při její aktualizaci je velmi důležité oddělit relevantní požadavky od ostatních. Jsou stovky funkcí, které by si uživatelé přáli mít, ale jen několik z nich budou skutečně používat a pomohou jim zlepšit uživatelskou zkušenost. Požadavky členů analyzuje member relations team, který jim také pomáhá s jednoduchými úkony, jako jsou problémy při registraci nebo domlouvání spolujízdy. Připomínky a návrhy na vylepšení služby pak posílá do týmu member voice. Ten má vedle e-mailových záznamů k dispozici i výstupy z osobních setkání se členy komunity nebo fokus skupin.

Tým member voice na měsíční bázi vyhodnocuje nejčastější a nejdůležitější požadavky. Výsledky pak porovnává s roadmapou v jednotlivých oblastech a také s budoucími plány a vnějšími trendy. Pokud se služba rozhodne podnětem zabývat, určí si priority podle toho, pro jak velkou skupinu uživatelů bude změna přínosná. Novou funkci otestuje na části členské základny v domovské Francii, načež ji následně zpřístupní i v ostatních zemích.

Potenciální problém nebo naopak příležitost dokážete nejlépe identifikovat, pokud svou službou žijete a dokonale ji znáte. BlaBlaCar vznikl na základě potřeby dostat se z místa A do místa B s nejnižšími náklady a ideálně i co nejrychlejším a nejpříjemnějším způsobem. Já sama jej tedy využívám jako řidič i spolujezdec, protože nejen šetřím čas i náklady, ale tak i nejlépe poznám, kde a jak se můžeme jako firma rozvíjet.

Martina Čmielová, community manager pro ČR, BlaBlaCar