Zkratka CRM je dnes zpravidla vnímána „pouze“ jako IT program, který technicky podporuje proces nebo filozofii, kterak budovat, udržet a rozvíjet systém řízení vztahů se zákazníky. Je to ale škoda. Myslím, že řada společností dělá tu chybu, že svůj strategický firemní cíl „mít CRM“ zjednodušuje na úkol „nainstalovat a implementovat počítačový program“.
Jednoznačným trendem ve vývoji CRM systémů jako softwarových prostředků je jejich úplná integrace. Tedy ne, že se různé více či méně oddělené softwary připojují k jedné centrální databázi, ale tyto programy jsou přímo integrovány do jednoho velkého systému, ve kterém navzájem komunikují a spolupracují. V ideálním případě pak pracovník zákaznického servisu při zadávání nové objednávky vidí, zda zákazník v určitý den uhradil (nebo měl uhradit a neuhradil) poslední fakturu a obchodník připravující se na schůzku zjistí, že zákazník zrovna podal reklamaci apod.
Tento trend pak následuje jiný, mnohem obecnější a globálnější, a to lačnost zákazníků po informacích. Již zdaleka nejde (jen) o rychlou, spolehlivou a pokud možno nákladově akceptovatelnou přepravu zásilek z místa na místo, ale jde (často zejména) o informace kolem přepravy. Sledování pohybu zásilky prostřednictvím řady kontrolních bodů zaznamenaných na internetu nebo elektronická fakturace je dnes samozřejmostí.
Novinkami v České republice je například možnost přesměrovat si doručení zásilky v případě neúspěšného doručení on-line na jinou adresu či jiný den. Nově je také nabízena služba, kdy příjemce prostřednictvím interaktivní SMS zprávy komunikuje s naší centrálou a organizuje doručení zásilky tak, aby mu čas doručení co nejlépe vyhovoval. V souvislosti s těmito novinkami se domnívám, že není daleko doba, kdy bude mít příjemce ještě večer před doručením zásilky k dispozici informace o čase doručení s přesností na 15 minut.
Daniel Mareš
generální manažer, DPD Česká republika
„Vnímání CRM jako pouhého IT softwaru, je určité zjednodušení a degenerace,“ myslí si Daniel Mareš z DPD.