TITULEK50: Jaká úskalí může přinést telemarketing?
MEZITITULEK: Jeden tým pro pasivní i aktivní telemarketing
Rozložení, kdy operátor aktivně volá, ale při vstupu pasivní linky ji rovněž odbaví, vzbuzuje na první pohled zdání, že tímto způsobem dojde k plnému využití fondu pracovní doby operátora pasivních linek, který neovlivní počet volání, a může být tedy po značné časové úseky nevyužit. Aktivní volání by tento prostor jistě zaplnilo, ale potvrzuje se, že je opravdu nutné, aby operátor aktivních hovorů byl celou dobu naladěn „akčně“ a operátor pasivních hovorů „nápomocně“. Rychlá přepolarizace z jednoho typu přístupu do druhého, která při využití operátora pro pasivní i aktivní telemarketing vzniká, se totiž neosvědčuje.
Co se nám osvědčilo pro projekty pasivního/inboud telemarketingu:
a) personální výběr operátorů s profilem osobnostního charakteru „nápomocně“;
b) soft skills vzdělávání cíleně pro inbound marketing;
c) operátory na pasivních linkách produktově profesionálně vyškolit a domluvit na vyřizování několika vhodných pasivních projektů současně, čímž se dosáhne rovnoměrnějšího rozložení příchozích hovorů;
d) zadávat do týmu aktivní krátkodobější projekty, ale pouze typu happy call (zjišťování spokojenosti), mystery call (fiktivní ověření kvality např. formou fiktivního nákupu) a CATI (dotazníky – Computer Assisted Telephone Interview) jednou za 2-4 měsíce. Je to z toho důvodu, že tento typ, byť aktivních projektů, se velmi blíží profilu „nápomocně“ a je velmi účinným nástrojem pro rozrušení rutiny, která při dlouhodobých nebo velmi si podobných projektech běžně vzniká, a jednoznačně funguje jako prevence proti syndromu vyhoření (burn-out syndrom).
MEZITITULEK: Zelená linka
Zelená linka je bezplatnou linkou využívanou klienty hlavně pro službu poskytování informací a sběr objednávek. Jako objednávková linka je velmi silným prodejním kanálem, ale je nutné počítat s funny call, tj. s takovými hovory, kdy volající vytočí číslo zelené linky ze zcela jiných důvodů, než k jakému byla zřízena. Jde např. o děti volající, aby slyšely úvodní hudební hlášku a z legrace se pokusily o objednávku, lidé volající s potřebou svěřit někomu své osobní myšlenky a úvahy (zejména v podnapilém stavu) apod. Výše procenta těchto neefektivních hovorů velmi závisí na médiu, kterým je zelené číslo na trhu komunikováno. Nejnižší procento standardně vychází při uvádění telefonního čísla bezplatné linky v odborných časopisech a nejvyšší, a to až přes 50 %, u TV spotů.
MEZITITULEK: Co se osvědčilo v praxi
Klienta, který zelenou linku naším prostřednictvím plánuje realizovat, je nutné vždy upozornit na existenci funny calls spolu s kvalifikovaným odhadem procenta neefektivních hovorů a opatření, která je možné provést pro jejich minimalizaci.
Dále se osvědčil tzv. black list, tj. černá listina hovorů, které byly vyhodnoceny jako funny call, a jejich blokace na vstupu systému call centra. Blokaci takto označených neoprávněných volání je dobré nastavit okamžitě při prokazatelném zjištění, a to na 2 hodiny nejdéle však na 2 dny. Důvodem blokace je zamezení neoprávněných volání, která ubírají časový prostor pro skutečné zájemce, a snížení nákladů hovorného za falešné zájemce, a tím dosažení úspory rozpočtu pro klienta. Proč nastavit blokaci takového hovoru na 2 hodiny od jeho zjištění? Důvodem blokace čísla bylo např. opakované dětské volání z pevné linky v rozsahu 14.15-14.30 hod. (tzn. pravděpodobně po školním vyučování), blokace byla tedy nastavena do 16.30 hod. Potvrdilo se, že právě za dvě hodiny volajícího omrzí krátit si tímto způsobem dlouhou chvíli. V tomto případě pak mají rodiče jako skuteční zájemci o zelenou linku možnost se od 16.30 hodin dovolat. Dalším opatřením je cílený trénink dovedností pro operátory.
MEZITITULEK: Spuštění vícejazyčného projektu
Tato akce vyžaduje jazykově dobře vybavený tým operátorů, ale to zdaleka nestačí. Celý tým, tj. včetně supervizorů a řídicího manažera, se musí dohodnout na společném jazyce, který každý z týmu ovládá, ať je to čeština nebo jiný jazyk, většinou angličtina. Školení a tréninky musí probíhat právě v jazyce, na kterém je postavena jazyková platforma týmu. Samozřejmostí je, že manažer projektu, jenž komunikuje se zadavatelem, bude ovládat i jazyk zadavatele, který nemusí být stejný jako dohodnutá platforma týmu. Dále je nutné znát minimálně rámcově mentalitu obyvatel země, do které je směrováno aktivní volání nebo z které je odbavováno pasivní volání, a té se komunikačně přizpůsobit. Před spuštěním projektu je nutná pečlivá příprava a odzkoušení všech SW aplikací zápisů ve všech jazykových mutacích, nastavení unifikovaného reportingu a automatických korekcí v provázanosti na jednotlivé zápisy polí pro všechny jazykové mutace.
MEZITITULEK: Service level 80/20
Tím se rozumí procento obsloužených hovorů do určité doby, které představuje optimální a nejvyužívanější nastavení kvality 80 % hovorů obsloužených do 20 vteřin. Zde je důležité si říci, že se jedná o parametrování všech vstupních hovorů, tzn. případně i těch, které z důvodu malé kapacity linek šanci na obsloužení operátorem vůbec nedostaly. Právě tato skutečnost může vést k absolutně nedostatečnému service levelu. Hodnota ATB (All Trunk Busy, tj. procento neobsloužených hovorů z důvodu malé kapacity linek) by na všech obsluhovaných projektech měla být vždy 0 %. Výchylku může způsobit jen neočekávaná a neprognostikovaná odezva na TV spoty, kdy jsou plánované kapacity linek při reakci na právě odvysílaný TV spot zcela přehlceny. I tak by ale měly hodnoty ATB při správném naplánování projektu zůstat pod 3 %.
Co se osvědčilo nám, lze shrnout do jediného slova: plánovat. Plánovat rozložení kapacit operátorských pracovišť, obsazenost pracovišť v jednotlivých směnách, rozložení aktivních a pasivních projektů v call centru, rozložení projektů uvnitř skupin inbound a outboud, skladbu a sdílení inbound projektů s rozlišením projektů bez a s podporou TV spotů spolu s jednotlivými mediaplány kampaní.
Autorka je zástupkyně ředitele a místopředsedkyně představenstva společnosti Telemarketing Prague.
