Emailem s klienty nejlépe komunikují Kooperativa a PČS

Nejlepší komunikaci se svými zákazníky prostřednictvím elektronické pošty mají z tuzemských pojišťoven Kooperativa, Pojišťovna České spořitelny, Aviva a Evropská cestovní pojišťovna. Vyplývá to z průzkumu společnosti United Interactive. Jako nejhorší vyšly z průzkumu Česká pojišťovna, AIG a Maxima.
Na všech sedm dotazů do 48 hodin od jejich odeslání nedokázala podle United Interactive reagovat ani jedna z testovaných pojišťoven. Na dotaz adresovaný v anglickém jazyce odpovědělo prý pouze 11 z celkového počtu 25 pojišťoven.
Průměrný Email Response Index (ERI), který kombinuje informace o tom, zda testovaný subjekt reagoval na emailové dotazy, rychlost jeho reakce a kvalitu odpovědí, činil u českých pojišťoven v říjnu 70,9 bodu. Loni v prosinci byl 68,3. Jeho maximální možná hodnota je sto bodů.
Kooperativa měla ERI 90,3, Pojišťovna ČS 87,4, Aviva a Evropská cestovní pojišťovna po 86,6. Na opačném pólu byla Česká pojišťovna s 53,8, AIG Czech republic se 46,2 a Maxima s 36,1 bodu.
ČP považuje výzkum za neseriozní. “Před rokem jsme tuto firmu požádali, aby nám sdělila, jak ke svým závěrům došla. Chtěli jsme vědět, kdy a kam posílala své dotazy, za jak dlouho dostala odpovědi a jakou používala metodologii. Nedokázala nám je poskytnout a její odpověď byla velmi kuriózní: nabídla nám totiž, abychom si je od ní koupili. Nemohli jsme tedy ani zjistit, zda vůbec nějaký dotaz na ČP doputoval,” komentoval výzkum mluvčí ČP Václav Bálek.
Email Response Index využívá metody tzv. on-line mystery emailingu, kdy je v průběhu jednoho týdne odeslán každý den jeden emailový dotaz. Následně se provádí analýza. Společnost průzkum uskutečnila v říjnu.