V emailové komunikaci vede ČSOB

Jedničkou mezi českými bankovními domy v úrovni emailové komunikace se svými stávajícími či potenciálními zákazníky je Československá obchodní banka (ČSOB). Vyplývá to z pokračování série pravidelných reportů Email Response Index (ERI) společnosti United Interactive (UI) sestaveného z reakcí 13 českých bank.

Email Response Index poskytuje relevantní informaci o tom, jak zodpovědně jednotlivé subjekty přistupují v rámci svých zákaznických center k problematice emailové komunikace se svými současnými či potenciálními zákazníky. Výsledný index je kombinací informací o tom, zda-li testovaný subjekt reagoval na emailové dotazy, jaká byla rychlost reakce a jaká byla kvalita odpovědi.

Vítězná ČSOB získala 95 bodů z maximálně 100 možných. Těsně v závěsu zůstaly eBanka (94,5) a GE Capital Bank (93,3) a Česká spořitelna (91,6). Kromě zaostávající Interbanky (41,2) a Commerzbank (39,5) je možná trochu překvapením umístění Citibank a Živnostenské banky v druhé části pelotonu.

“Průměrný ERI pro český bankovní sektor je 80,8, zatímco české pojišťovny dosáhly jen 68,3 bodu. Na rozdíl od českých pojišťoven je patrné, že si již velké banky začínají uvědomovat fakt, že lidé budou stále více preferovat další možnosti komunikace a že je tedy nutné on-line kanály nepodceňovat,” srovnává ředitel UI Martin Hošek.

Na všech 7 emailů bez zaslání opakovaného dotazu reagovalo 9 subjektů (69%) a pouhé 4 banky dokázaly uspokojit všechny dotazy do 48 hodin od odeslání (ČSOB, eBanka, GE Capital a Komerční banka). Průměrné nejrychlejší odpovědi na kompletní sadu 7mi dotazů vykazovala eBanka (5 hodin 55 minut) a ČSOB (6 hodin 17 minut). Na dotaz adresovaný v anglickém jazyce odpovědělo kromě Interbanky všech 12 monitorovaných finančních ústavů.

Email Response Index

-sch-