Při výběru záleží hlavně na zaměření call centra a velikosti zákaznické základny. Mnohdy je výhodné call centrum včetně operátorů outsourcovat. To platí zejména, pokud jde o vyřizovaní rutinních dotazů či požadavků. Profesionální call centrum pak klientovi pravidelně zasílá předem dohodnuté výstupy – objednávky, nové kontakty či servisní požadavky.
Pokud je však nutné využívat firemní vyškolené operátory, je třeba zakoupit vlastní řešení. Ale i zde v tomto případě lze zvážit pronájem. Je totiž možné pronajmout pouze hardware a software call centra, zatímco operátoři zůstanou firemní. „To může být mnohdy výhodnější, protože poskytovatel řešení je obvykle i výrobce samotného softwaru a firma má tak automaticky okamžitý přístup k prvotřídním odborníkům a novým verzím softwaru,“ říká odborník na call centra Martin Veselka ze společnosti Genesys. Pro nákup vlastního řešení call centra mluví naprostá kontrola celého systému. „To má smysl v okamžiku, kdy má společnost již tak dostatek zkušených odborníků,“ dodává Veselka.
Z čeho vybírat
Jakmile má management jasno o formě pořízení call centra, je nutné vybrat to správné řešení. Vodítkem musí vždy být analýza potřeb a strategie využití call centra alespoň na pět let dopředu. „Často se totiž stane, že zákazník koupí zbytečně složité řešení. Nemá smysl pořizovat robustní řešení, pokud je třeba zkonsolidovat zákaznický systém a připojit jednoduchou telefonní ústřednu,“ upozorňuje šéf rozvoje služeb technologické firmy Logos. Pokud management špatně stanoví, co od call centra očekává, výsledný efekt může být velkým zklamáním pro firmu i její zákazníky.
Call centra se i přes svou variabilitu dají rozdělit do několika základních skupin.
Malé jednoúčelové call centrum je založeno na integraci všech dostupných informačních systémů do jednoho celku. Sloučené informace je možné analyzovat a využívat z jednoduchého uživatelského prostředí. Jedná se zejména o propojení a ucelený pohled na fakturaci, záznamy o zákazníkovi a objednávkový systém. Systém je napojený na jednoduchou ústřednu, která zajišťuje zpracování hovorů. Řešení je postaveno přesně na míru a nabízí dobrý poměr mezi užitnou hodnotou a cenou, která se pohybuje v řádu několika statisíců korun.
Virtuální call centrum představuje přes internet ovládané řešení, které umožňuje flexibilně provádět nárazové marketingové kampaně. Obsahuje on-line rozhraní, které je přístupné odkudkoli přes webový prohlížeč, vlastní operátoři call centra tak mohou být najatí externisté. V průběhu kampaně zaznamenají potřebné informace do on-line databáze, která se po skončení uzavře. Největší výhodou je flexibilita a dostupnost všude, kde je přístup k internetu. Virtuální call centrum se dělá na míru a cena se pohybuje v řádu několika statisíců korun.
Sofistikované call centrum pro malé a střední firmy obsahuje multimediální funkce. Má centralizovanou správu všech komunikačních médií nezávislou. Nezáleží tedy na tom, zda jde o e-mail či telefonní hovor. Tato varianta umožňuje řídit call centrum v návaznosti na probíhající marketingové kampaně či na změny v obchodní strategii. Nabízejí funkce, které zajišťují operátorům informace pro poskytování personalizovaných služeb – okamžitý profil zákazníka, jeho historii komunikace stejně jako nabídku standardních odpovědí na obvyklé dotazy zákazníků. Samozřejmostí je možnost vyhodnocení provozu kontaktního centra, které managementu dává informace o úspěšnosti probíhajících aktivit. Je tak možné motivovat nejúspěšnější operátory a pracovní skupiny. Důležité jsou také nástroje pro analýzu a monitorování obchodní činnosti kontaktního centra. Podobná řešení prodávají specializované firmy a jsou vhodné pro firmy s širší zákaznickou základnou. Cena se pohybuje pro 10 až 20 operátorů okolo jednoho milionu korun.
Velká řešení multimediálního call centra obsahují veškeré funkce předchozího řešení, ale v mnohem větším rozsahu. Taková call centra jsou nasazována do větších i navzájem oddělených provozů s desítkami až stovkami operátorů. Důraz je kladen zejména na komerční využití, například pro různé telemarketingové kampaně. Systém také umožňuje neustále sbírat a analyzovat informace o zákaznících a řadit je podle jejich výnosnosti do patřičných segmentů. Call centrum tak může věnovat maximální péči nejdůležitějším zákazníkům a těm méně výnosným nabídnout třeba levnější samoobslužné komunikační kanály. Může jít o tlačítkové či hlasem ovládané IVR samoobsluhy či webové portály. Cena těchto sofistikovaných řešení se pohybuje v řádech několika milionů korun podle zvoleného rozsahu funkcí a počtu operátorů.
Bez managementu to nejde
Bez ohledu na zvolené řešení musí management počítat s aktivní účastí v celém procesu výběru a integrace call centra do struktur firmy. Bez úzké spolupráce se strategickým managementem je totiž úspěšné dokončení předem vyloučeno.
Autor je odborníkem na telekomunikační systémy.
Jaké call centrum? Při rozhodování o charakteru plánovaného call centra záleží především na jeho zaměření a velikosti zákaznické základny. Hlavní otázka většinou zní: Outsourcovat, nebo ne?
