anketa – zkušenosti s provozem in-house call centra

1. Můžete stručně popsat call centrum vaší společnosti?
2. Jaký je primární účel vašeho call centra a k jakým dalším účelům ho využíváte (např. propagační kampaně, průzkumy, pronájem apod.)?
3. Co vnímáte jako největší problém při budování a provozování in-house call centra a co naopak považujete za hlavní výhodu?

Martin Katzer
service manažer
Quelle ČR
1. Call centrum firmy Quelle je umístěno v areálu firmy v Březhradu u Hradce Králové. S 84 agentskými místy realizuje služby pasivního telemarketingu. Call centrum je dostupné pro kontakt s lidskou obsluhou v pracovní dny od 8 do 20 hodin, v sobotu od 8 do 16 hodin a v neděli od 9 do 14 hodin. Mimo uvedenou dobu je k dispozici záznamová služba.
2. Účelem call centra je obsluha zákazníků firmy Quelle, Móda Plus a Neckermann, pro které zajišťuje call centrum příjem objednávek, vyřízení žádostí o katalog a zodpovídání servisních dotazů. Call centrum se věnuje výhradně pasivnímu telemarketingu.
3. Za jeden z největších problémů považuji velmi vysokou vstupní investici do technologického a personálního vybavení call centra a následné náročné udržení technologického standardu. K výhodám počítám velmi efektivní řízení, autonomnost vlastního řešení a podporu corporate identity.

Jan Král
ředitel zákaznického centra
DHL
1. V Praze provozujeme centralizované call centrum pro celé DHL ČR. Jedná se o zákaznický servis a vyhledávání a sledování zásilek. Zelená i administrativní linka funguje nonstop. V call centru, které je umístěno na pražském ruzyňském letišti, pracuje celkem 32 zaměstnanců. Průměrný počet hovorů na den činí 1500.
2. Call centrum zajišťuje komunikaci s tím nejcennějším, co firma má – se zákazníky. První kontakt zákazníka se společností. Pro zákazníky je to smyslový orgán, který mu říká, s jakou společností chce vstoupit nebo vstoupil do obchodního vztahu. Call centrum nezajišťuje pouze zpracování telefonních hovorů, ale i dalších forem komunikací – fax, elektronická pošta, web. Jeho primárním účelem je příjem a vyřizování všech příchozích hovorů – objednávky, sledování pohybu zásilek, prodejní kanál ad-hoc klientům, všeobecné informace o službách, produktech, vyhledávání zásilek.
3. Hlavní výhody in-house call centra jsou následující: rychlá reakce na potřeby klienta, znalost problematiky, jednotný trénink a coaching, profesionální agent a jednotné informace z jednoho místa, přímá kontrola, bezpečnost databáze, přímý a rychlý přenos dat, silné oddělení uvnitř firmy, nezávislost. Za nevýhody považuji náklady na zprovoznění – technologie, počáteční investice, up-date software, náklady na provoz – stálé náklady, prostor, náklady na školení, náklady na recruitment, náklady na investice a personální náklady.

Pavel Makovský
ředitel divize interní a externí komunikace
eBanka
1. Telefon je jedním ze stěžejních komunikačních kanálů, které klienti a neklienti využívají pro komunikaci eBankou. Call centrum eBanky je umístěno již od roku 1998 v Olomouci. V průběhu rozvoje banky se call centrum změnilo na kontaktní centrum, které zpracovává telefonické hovory, faxy a e-mailovou komunikaci.
Call centrum obsluhuje v současnosti šest bezplatných a několik placených linek, dále bezplatný i placený fax a cca osm e-mailových adres. Složeno je ze tří částí:
inbound – zpracování příchozích požadavků
outbound – telemarketing
metodická/produktová podpora
Call centrum je v provozu 24 hodin sedm dní v týdnu (včetně víkendů a svátků) a přes 80 telefonních bankéřů zpracuje denně přes 2000 požadavků. V letošním roce došlo díky reklamní kampani k výraznému nárůstu příchozích hovorů na Infolinku i Klientskou linku eBanky.
2. Telefon je v eBance plnohodnotný komunikační kanál (klient může prostřednictvím telefonních bankéřů zadat cca 95 % všech typů operací), z toho vyplývá také využití: zpracování požadavků klientů (transakce, informace, reklamace atd.), zpracování požadavků neklientů (dotazy, žádosti apod.), aktivní volání klientům a neklientům (cross selling, průzkumy, zpětná volání aj.), early collection (vymáhání pohledávek).
3. In-house call centrum s sebou samozřejmě nese nutnost zajišťovat IT podporu a operativu spojenou s vlastními zaměstnanci, nicméně eBance se tento model call centra velmi osvědčil. Kvalita poskytovaných služeb a klientský přístup je hlavní zásadou při komunikaci s klienty i neklienty. Naši zaměstnanci, vlastní trénink, možnost operativního reagování na vzniklé situace, bezpečný přístup do aplikací a systémů banky, zpětná vazba do banky, profesní růst telefonních bankéřů, to je to, co považujeme za hlavní výhody in-house call centra.

Ondřej Drábek
specialista pro styk s médii
Oskar
1. V Oskarově call centru v Chrudimi pracuje zhruba 320 lidí. V průměru vyřídí 10 tisíc telefonátů denně. Oskar má také zhruba 80 operátorů přímo v Praze na Vinici v oddělení inside sales.
2. Call centrum v Chrudimi pracuje výhradně pro Oskara. Jeho primárním účelem je zejména péče o stávající zákazníky, ničím dalším Oskar operátory většinou nezatěžuje. Naprostá většina hovorů, které chrudimské call centrum vyřizuje, jsou hovory příchozí.
Naopak zaměstnanci, kteří pracují na Vinici v oddělení inside sales sami aktivně telefonují budoucím nebo stávajícím zákazníkům. Oddělení plní funkci prodejního kanálu. Zvlášť jsou vyčlenění operátoři pro firemní zákazníky a pro koncové zákazníky.
3. Mít vlastní call centrum má několik výhod: Jednak si můžeme vychovávat vlastní lidi a kvalita služby, kterou centrum poskytuje zákazníkům, nijak nekolísá. Za druhé máme prostřednictvím operátorů přímou zpětnou vazbu od zákazníků, aniž by byl mezi námi nějaký další prostředník. Za třetí jsou vlastní operátoři nepochybně loajálnější. Už proto, že si uvědomují, že i jejich práce přispívá velkou měrou k tomu, co si zákazníci o Oskarovi myslí.
Na druhou stranu se Oskar musí o své call centrum starat a investovat do zaměstnanců mnohem více, než kdyby pouze briefoval agenturu. Ale to je přirozená daň za stabilně kvalitní službu, kterou nám call centrum poskytuje.