anketa – telemarketingové společnosti

1. Nastal za poslední rok nějaký vývoj v nabídce služeb call center? Ovlivnil je například nástup nějaké nové technologie? Co bude v této oblasti podle vašeho názoru trendem nejbližší budoucnosti?
2. V USA došlo k regulačnímu zásahu federální vlády (tzv. do-not-call list) kvůli neúnosné míře telemarketingových telefonátů. Jak vnímáte tento problém v ČR? Je vůbec pravděpodobný výrazný nárůst oslovování zákazníků pomocí telemarketingu?

Aleš Hýbner
ředitel
Lion Teleservices CZ
1. Letošním hitem je bezesporu mobilní marketing. Formát MMS se prozatím výrazněji neprosadil, ale klasické SMS zprávy včetně premium SMS jsou využívány v nejrůznějších formách komunikace se zákazníky, spotřebitelských soutěží atd. Jednoznačnou nutností bude opravdová integrace stávajících i nových komunikačních kanálů. Operátor v call centru bude muset mít přehled o již provedených telefonních hovorech, zpracovaných poštovních zásilkách, SMS zprávách, e-mailové komunikaci – to vše rychle a přehledně. Princip “vše v jednom telefonátu” se bude prosazovat ještě výrazněji.
2. Tento regulační zásah reaguje na současnou situaci. Pokud se v USA dostanete do “správné” databáze, můžete očekávat v průměru pět prodejních telefonátů denně. Tato zátěž samozřejmě vede k rapidnímu poklesu úspěšnosti telemarketingu a následně s sebou přináší nátlakové formy prodeje (hard-selling). Z pohledu amerických společností je pro podnikání v oblasti telemarketingu naopak velmi komplikovaná Evropa. Řada evropských zemí má výrazná zákonná omezení telemarketingových aktivit (např. Německo) a tato omezení nejsou navíc v evropských zemích jednotná. Český, resp. evropský trh je prozatím americkému pojetí aktivního telemarketingu vzdálen a současná i připravovaná zákonná omezení nějaké výraznější přiblížení zcela jistě neumožní.

Pavlína Nevrlová
výkonná ředitelka
CCcentre
1. V současnosti probíhá přeměna klasických call center v multimediální centra, která pro komunikaci využívají nejen telefon, fax a e-mail, ale také webové rozhraní, mobilní telefony včetně SMS zpráv. Komunikace prostřednictvím SMS je stále používanější. Má řadu výhod – nejen dobrou dosažitelnost, ale i v menší míře obtěžuje. I z hlediska zpětné vazby dokážeme pomocí systémů zjistit zásah, reakci zákazníka a další specifika. Předpokládám, že SMS komunikace bude trendem blízké budoucnosti.
2. V ČR, soudím podle reakcí námi oslovovaných klientů, tato problematika nebude tak “žhavá” jako v USA. Reakce jednotlivých oslovených respondentů jsou vesměs kladné nebo neutrální. Vyskytnou se i ty negativní, ale rozhodně ne v takové míře, aby bylo nutné zavádět “do-not-call list” pro omezení příchozích hovorů. Velkou roli v náhledu na telemarketing sehrává obsah a zejména délka telefonického rozhovoru a také profesionalita a taktnost operátora.Takže si myslím, že v nejbližší době nebude potřeba k podobným opatřením přistoupit.

Josef Velíšek
divize direct marketing
Mediatel
1. Nabídka služeb se v tomto roce moc nezměnila, ale nemyslím si, že je to špatná zpráva. Pokud se podíváte na nabídku služeb call center všude jinde na světě, tak zjistíte, že je prakticky obdobná. Snad jedna odlišnost. Naše call centra, myslím ta, která své služby nabízejí jiným subjektům, poskytují své služby napříč všemi obory podnikání. Ve světě dochází ke specializaci. Největší vývoj nás čeká v oblasti marketingové optimalizace.
2. K nárůstu bude docházet. Tento problém se vztahuje především na komunikaci B2C, tedy při volání do domácností. A zejména při tzv. could calling. Tedy při prospektování, kdy volaný kontakt dosud není klientem. Připouštím určitou regulaci. Problém je především v profesionalitě call center, jejich operátorů, v dodržování zákonných, ale i etických norem, ve vytvoření centrálního českého “do-not-call listu”, kterému se u nás zatím říká “Robinsoni”.

Martina Popelářová
obchodní a marketingová ředitelka
Nexos X
1. Společnost Nexos X v letošním roce povíšila svojí dva roky starou ústřednu ze stávající verze 4.0 na tu nejvyšší, kterou společnost Siemens na českém trhu nabízí – verzi 5.1. Toto nás posunulo kapacitně i technologicky dále.
2. Výrazný nárůst oslovování zákazníků pomocí telemarketingu lze předpokládat, neboť je to jeden z nejrychlejších, nejefektivnějších a nejlépe měřitelných directmarketingových nástrojů. Co se týče obtěžování po telefonu, tak bychom uvítali seznam fyzických osob, které si nepřejí být telefonicky kontaktovány za účelem průzkumů nebo nabídky produktů či služeb. Stejně tak jako existuje tento seznam pro direct maily.

Dan Bernát
call center manažer
Dimar
1. Jednodušší technologické propojení s ostatními komunikačními kanály rozhodně telemarketing ovlivní. Možnost provázat komunikaci více informačními kanály současně udělá z telemarketingu nosnou část kontaktu se zákazníkem na rozdíl od současného stavu, kdy je telemarketing stále často samostatným prvkem v kontaktu s koncovým klientem.
2. Jednoznačně s nárůstem počtu telemarketingových kampaní se bude zvětšovat i skupina zákazníků, kteří budou tento druh oslovení odmítat. Situace v USA je však diametrálně odlišná. Dá se říct, že právní prostředí i spotřebitelské chování v naší republice je pro telemarketing otevřené. Oslovování zákazníků pomocí telemarketingu proto bude zřejmě stále častější.

Zdeňka Doulová
ředitelka služeb zákazníkům
iLeo/DMMS
1. Nabídka call center v ČR převážně kopíruje zahraniční trhy. Stále více se objevuje důraz na zapojení více komunikačních kanálů – multichannel centrum, tj. kombinace telefonu, SMS/MMS, e-mailu, direct mailu, webu, chatu apod. Multichannel centrum má čím dál tím důležitější postavení v komunikaci se zákazníky, dodavateli a partnery. Rozvoj těchto kontaktních center je v synergii s detailním poznáváním, identifikací zákazníků a budováním CRM systémů.
2. Situace v USA je naprosto odlišná od situace v ČR. V ČR je trh telemarketingu v oblasti B2C stále ještě na začátku, kromě bankovního a telekomunikačního sektoru. Je to dáno celkovým klimatem trhu, kdy aktivní telemarketing, jako nástroj přímé komunikace pro zadavatele reklamy, není důležitým komunikačním kanálem, popř. častokrát není v komunikačním mixu zahrnut vůbec. Má to několik příčin. Na jedné straně jsou to nedostatečné databáze s vyprofilovanými B2C daty a na straně druhé jsou to třeba zkušenosti s telemarketingovými projekty a důvěra v ně či cena za oslovení jednoho kontaktu, přestože je vyvážená efektivitou. Opakem je B2B komunikace, kde telemarketing představuje jeden z nejvýznamnějších komunikačních kanálů. Podle mého názoru potenciál v nárůstu oslovování zákazníků můžeme hledat převážně v B2C, ale na dramatický boom si ještě budeme muset počkat.

Monika Matyášová
ředitelka
Telemarketing Prague
1. Rychlý rozvoj technologií umožňuje call centrům efektivnější využívání lidských a časových zdrojů. Domnívám se, že v nejbližší budoucnosti to však nebude technologie, která v nabídce call center přinese převratné změny, ale přístup zákazník-call centrum-klient, tzn. komunikace: způsob oslovení zákazníka, předvedení produktu nebo služby, zjednodušení všech úkonů pro klienta s dodržením maximálního komfortu, bezpečnosti a garancí.
2. Podle mého názoru k nárůstu oslovování zákazníků v ČR využitím telemarketingu rozhodně dojde. Nepochybně bude zaveden i “do-not-call list” zákazníků, kteří si nepřejí být oslovováni touto formou marketingové komunikace.

Miloslav Pexa
ředitel marketingu
Cortex
1. Technologie se vyvíjejí stále rychleji a call centra musí trendy sledovat. Mezi technologie, které vývoj výrazně poznamenávají, patří nástup Internet Protokolu (IP), protože přináší levnější a pohodlnější komunikaci. Umožňuje totiž efektivní sjednocení jednotlivých komunikačních kanálů, tedy zvuku, hlasu i obrazu do jediné platformy, a tím také snadnější a efektivnější výstavbu interních i externích komunikačních spojení. Ústředny nové generace tento trend podporují a usnadňují tak kvalitní řízení provozu call center. Rychle se také rozvíjí technologie pro zpracování SMS zpráv. Připomínám však, že technologie jsou sice dobrým pomocníkem, ale špatným pánem. Základem musí být i v budoucnu kvalitně vyškolený operátor, který s novými technologiemi pracuje.
2. Tvorba centrální “do-not-call” databáze je často diskutovaným tématem jak u nás, tak v zahraničí. Ani její přijetí v USA není zcela jednoznačné a bezproblémové. Já osobně jsem jejím zastáncem a domnívám se, že by naší branži mohla jen pomoci, ať již jako původně samoregulační obdoba seznamu Robinsonů či ve formě zákonné úpravy. Zejména také v souvislosti s tím, že díky zvýšenému tlaku na CRM orientaci marketingové komunikace lze poměrně jednoznačně očekávat významný nárůst počtu telemarketingových kontaktů.