Také si vzpomínáte na dobu kdy vycházely v novinách inzeráty, které nabízely CRM řešení za 90 dnů? Opravdu to není tak dávno, co slibovaly hlavně počítačové firmy řízení vztahů se zákazníkem za rekordní dobu. A každá firma, která tomu blábolu uvěřila, si zaslouží přesně to, co jí patří.
Hlavní problém spočívá v tom, že správní rady uvěřili tomu, že lze zvýšit spokojenost zákazníků, zlepšit efektivitu marketingu a ještě navíc snížit náklady na kontakt se zákazníkem, a to vše jen díky počítačové síti. Jenomže, ve skutečnosti celá éra CRM řešení za 90 dní spočívá v tom, že se posílila úloha automatizace a zvýšil počet direct mailů. Jenomže otázka zůstává: co vlastně CRM přineslo?
Nám zákazníkům určitě úlevu. Jen díky CRM se totiž nedozvíme z tří různých komunikačních kanálů jeden stejný návod a jen díky tomuto přístupu nemusíme donekonečna vysvětlovat geneze problémů, které s některými výrobky máme, protože je výrobci znají.
A co přineslo CRM producentům? Představa vedení firem, že díky CRM lze dosáhnout zhruba 10procentního růstu tržeb. To byl ale omyl.
Spotřebitelé totiž narozdíl od manažerů umí rozlišit mezi CRM a cross-selingem. Takže smůla. Ostatně stejně jako umí rozlišit CRM a snahu o udržení zákazníka. Takže znova — smůla.
A druhá smůla spočívá v tom, že když už jednou nabídnete informovanější zaměstnance, lepší dostupnost a servis, tak už nemůžete jít s čistým štítem zpět. Zvláště pak v dnešní době. n
Agentura roku se blíží do finále, hlavní shortlisty jsou zveřejněny
Boomerang Communication, McCann Prague, nebo VCCP? Kdo se letos stane vítězem hlavní kategorie Agentury roku?
