AI je budoucností módní e-commerce. Zvýší konverze a poradí s výběrem

Podle výzkumu Fashion (Re)search se v roce 2020 vyšplhal obrat české módní e­‑commerce na 31 miliard korun a v roce 2021 očekávaly růst o 14,11 procenta na 35,69 miliardy korun. Přesto řada e­‑shopů zápasí s tím, že u nich zákazníci nenajdou to, co hledají, ačkoli obchod dané zboží reálně nabízí.

Přehrabovat se módními kousky má něco do sebe i na internetu. Zatímco v kamenné prodejně zákazníkovi poradí prodavač, v online prostředí tuto roli zastupuje funkce vyhledávání. Naše data od více než dvou tisíc klientů ukazují, že zákazníci používající vyhledávání nakoupí 3 až 5krát častěji než ti, kteří se přijdou „jen podívat“. Napříč segmenty využívá tuto funkci asi pětina zákazníků, někdy dokonce až 50 procent. Výjimku je móda — tu přes vyhledávání nakupuje jen 7 až 15 procent lidí, i když zajišťují v průměru třetinu až polovinu obratu oděvních e­‑shopů.

Rozdíly jsou vidět také v tom, jak zákazníci s vyhledaným zbožím interagují. V elektronice, knihách nebo v lékárenství si z první stránky výsledků vybere až 90 procent lidí, na druhou přejde jen 10 procent. Ve fashion segmentu naopak zákazníci nemají problém projít i desítky stránek zboží, než najdou jedno ideální. Obvykle totiž mají dopředu jen obecnou představu o tom, co chtějí, zboží vybírají podle vizuální stránky. A to by mělo reflektovat i nastavení vyhledávacího nástroje.

Při vyhledávání módy zákazníci často zadávají poměrně vágní popis zboží, nestačí proto jen nabídnout produkty s obdobným názvem. Systém je musí umět vyhodnotit na základě relevance vůči hledané frázi. Pokud uživatel zadá „zelený batoh“ a obchod mu produkt zobrazí i v jiných barevných kombinacích, může takový nepřesný výsledek vést zákazníka až k odchodu ze stránky. Často se totiž setkáváme s tím, že e­‑shopy mají u výrobku nastavenu určitou barvu jako primární. A tu pak zobrazují, i když zákazník zadal úplně jinou.

Roli hraje i fonetické vyjadřování, které se promítá do vyhledávání. Češi a Slováci totiž vyslovují spoustu značek po svém. Například Nike považují za „Najk“, zatímco se vyslovuje „Najký“ a Givenchy skomolí na „Givenči“ místo správného „Živonši“. Což představuje zásadní problém nejen pro zastaralé fulltextové vyhledávače. Tento problém je navíc umocněn různými jazykovými mutacemi. V Luigi’s Box se nám jej daří zásadně eliminovat díky umělé inteligenci. Když zákazník i při zadání s překlepem vybere určitý produkt, přiřadí mu AI vyšší prioritu. Ve výsledcích jej pak posouvá výše podle toho, kolik zákazníků udělá stejnou chybu.

Stále častěji e­‑shopy umožňují při vstupu na stránky rozlišit, jestli je zboží pro muže, ženu či dítě. Tato skvělá myšlenka ale narazí ve chvíli, kdy nastavení použijí i ve vyhledávání — to se pak může vrátit bez výsledků, přestože e­‑shop daný sortiment nabízí. Pro zákazníka je to signál chybějícího zboží či nekvalitního vyhledávače. Oba případy pak mají za následek totéž — ztrátu ochoty zde nakupovat.

V módě vyhledávač slouží spíše k inspiraci, ukázat aktuální trendy, poradit s výběrem. A právě zde přináší umělá inteligence do e­‑commerce velký potenciál. Nakupující bude brzy moci nahrát do vyhledávače obrázek vysněného módního kousku a umělá inteligence mu najde dané zboží či alternativy se stejným vizuálem. Nebo nabídne oblečení, které mu pomůže definovat vlastní styl.