Skip to content
Marketing & Media
  • Marketing
  • Média
  • Retail
  • Sport
  • Lidé
  • Akce
  • Kampaně
Předplatné
{{ search.error }}

Nalezené příspěvky

{{ post.post_title }}

{{ post.excerpt }}
{{ post.meta }}
Více výsledků
Foto: Radana Čechová
Newsletter

Budoucnost e-commerce se dělá teď

Pavel Jechort, Mall Group1. 11. 202129. 10. 2021

Do online obchodů přecházejí zákazníci zvyklí na offline svět a tomu musejí přizpůsobit provozovatelé e-shopů. O tom, co by měli udělat, aby si zasloužili svou mzdu, píše Pavel Jechort.

Díky omezenému přístupu ke zboží se na web v covidu přelili zákazníci, které bychom v našich shopech nečekali ani v nejdivočejších snech. Neměli na vybranou, ale vyhlíželi servis a služby, na které jsou zvyklí. Otevřel se jim svět, který nebyl tak nepřátelský, jak si mysleli. Často dokonce nabízel cestu, jak potřebu uspokojit snáze, někdy dokonce levněji. Výborně. Jak z učebnice. Akorát, že byli i tací, kterým nový vesmír se svou odlišnou fyzikou příliš nevoněl. Nemohli vhodný produkt najít, někoho se doptat, jedna fotka nestačila k rozhodnutí, doručení vázlo… Zkrátka nedostali rozpoznatelnou alternativu k zavedenému modelu. Že se on- a offline světy přibližují, bylo zřejmé již delší dobu. Jejich nečekaný akcelerovaný průnik ale vynesl primárně body těm, kteří byli připraveni zákaznickou offline zkušenost imitovat, či dokonce posunout o úroveň výš. Nebo alespoň těm, kteří šlápli, pod tlakem situace, do pedálů. Zbytek zůstal za vozem. Nic jiného se od situace, kdy k „trialu“ donutíte většinu populace, ani očekávat nedá. Jakékoliv klopýtnutí v zákaznické zkušenosti se teď vyvažuje zlatem. Jo a Amazon má aktuálně asi 600 kamenných prodejen, protože offline není mrtvý a offline zážitky ještě budou frčet.

„Myslet si, že se do vaší značky někdo zamiluje, je šílenost. Loajalita neznamená nic jiného, než různé odstíny výhodnosti.“

Dalším úzkým hrdlem je situace, kdy k vám kupující proudí přes vyhledávače. Nejsou to pak úplně vaši zákazníci, ale zákazníci Googlu či Seznamu. Alespoň, co se výnosů týká. U dveří totiž pohotový vrátný za každého návštěvníka naúčtuje nějakých těch pár stokorun, zbytek námahy ponechá vám a rychle pošle účet. Přetlak způsobený návalem na e­commerce pódiu pak ceny vyhnal zase o patro výše, takže leckterý „business case“ přestal dávat smysl. Pak máte několik možností. Jednak se začnete modlit k výše zmíněné pozitivní zákaznické zkušenosti, máte‑li k tomu důvod, jednak začnete opravdu toužit po loajálních klientech.

Myslet si, že se do vaší značky někdo zamiluje, je šílenost. Loajalita neznamená nic jiného, než různé odstíny výhodnosti. Práce s klientskou bází dokáže doručit právě takové výhodné propozice, díky kterým docílíte opakovaných nákupů, pro něž si lidé přijdou již přímo a bez poplatků vrátnému. Že tyto pobídky fungující v rámci různých loajalitních programů zabírají, víme z kamenného retailu dávno. Kdo z nás nemá nějakou tu kartičku, dnes spíše appku, v telefonu, kde se těší z voucheru na 30 korun po útratě 2000?

Pokud si dokážete rozdělit zákaznickou bázi na nakupující 1 × ročně až po, dejme tomu, 6+, jasně vidíte, kde vám akviziční náklady tečou do kanálu. Dává smysl bojovat na dvou frontách. První je přechod z prvního do druhého nákupu, často spojený s registrací a klíčovými zákaznickými daty, jako je telefon, mail a podobně. Již zde musíte nakupujícího „incentivizovat“. Z hlediska akvizičních nákladů leckdy není ani stovka určená na další nákup přehnaný náklad. Vrátí se ostatně do obratu. Podobná bitva se pak děje mezi 3. a 4. interakcí. Tady někde, dle teorie, vzniká loajalita. Respektive akceptace, že s tímto obchodníkem mohu fungovat při opakovaných nákupech. Zde dává smysl, pokud produktové portfolio dovolí, řešit „cross sell“. Klidně opět nějakou tou stovečkou. To vše se dá, pochopitelně, omotávat různou mírou sofistikovanosti v závislosti na schopnostech vašeho CRM systému a teamu. Podaří‑li se vám skloubit tyto dvě ingredience, jednu z off- a druhou z online světa, plat jste si zasloužili.

Zavřít reklamu

Odhad-zdarma.cz prodlužuje spolupráci s agenturou #mdworks

Starší článek

Křivé, ohlé, nepřesné. Hornbach tentokrát oslavuje nedokonalost

Novější článek

Podobné zprávy

Newsletter

Oddělené světy jsou na škodu

ADVERTORIAL Na našem marketingovém trhu nejčastěji působí ryze české agentury, nebo ty, které mají centrálu v zahraničí a v našich končinách mají jen…
26. 5. 202225. 5. 2022
Newsletter

Cross-medialitu ovládlo Performio

Významným oceněním v rámci ceny Agenturní spolupráce roku udělované českou internetovou jedničkou Seznam.cz se v kategorii Cross-mediální spolupráce roku…
19. 5. 202218. 5. 2022
Newsletter

Když obsah buduje brand

Služba Seznam Native může nejen zvýšit znalost značky, ale dokáže také značně posílit její preference.
12. 5. 202211. 5. 2022
Newsletter

Esport se může inspirovat MMA

Že jde vybudovat silná nová sportovní komunita, dokazuje úspěch MMA, říká vedoucí oddělení sponzoringu a eventů Tipsportu Martin Ptáčník.
9. 5. 20228. 5. 2022
Reklama
Forum Media banner 300x250
ČEZ vize banner 300x250

Aktuální vydání MAM čtěte ZDE.

Lidé v pohybu

Martina Říhová řídí vedle Active i CMI News
DoDo posiluje vedení, novým CEO pro ČR a SR se stává Ivo Velíšek

Newsletter MAM

Do schránky chodí v pondělí a ve čtvrtek.

  • Kontakt
  • Inzerce
  • Ochrana osobních údajů
  • Obchodní Podmínky
Marketing & Media
Powered by  GDPR Cookie Compliance
Přehled ochrany osobních údajů

Tyto webové stránky používají soubory cookies. Informace o souborech cookie se ukládají ve vašem prohlížeči a plní funkce, jako je rozpoznání, když se na naše webové stránky vrátíte, a pomáhají našemu týmu pochopit, které části webových stránek považujete za nejzajímavější a nejužitečnější.

Nezbytně nutné soubory cookies

Systémové funkční cookies jsou nezbytné pro zajištění elementární funkce stránek. Tyto cookies jsou povinná a nelze je odmítnout. Jedná se o cookies ve kterém je uloženo, které cookies smíme použít.

Pokud tento soubor cookie zakážete, nebudeme moci uložit vaše preference. To znamená, že při každé návštěvě těchto webových stránek budete muset soubory cookies znovu povolit nebo zakázat.