Skip to content
  • Marketing
  • Média
  • Lidé
  • Názory
  • Sport
  • Akce
  • Extra
Předplatné
{{ search.error }}

Nalezené příspěvky

{{ post.post_title }}

{{ post.excerpt }}
{{ post.meta }}
Více výsledků
Foto: KPMG
Názory

CX jako moderní pětiboj

Tomáš Potměšil20. 2. 201914. 6. 2019

Jak zlepšit zákaznickou zkušenost? Aplikujte ve firmě tento moderní pětiboj. Šerm ani jízdu na koni se ale učit nemusíte.

1. Lidskost

Výsledky naší poslední studie zákaznické zkušenosti ukazují, že roste význam empatického jednání personálu. Zákazníci chtějí vnímat, že nejsou jen další kus v řadě, že personál je schopen odhlédnout od počítače s přesně nalinkovanými algoritmy a nabídnout „něco navíc“: úsměv, teplý nápoj, zábavu pro děti, doporučení podle osobní zkušenosti. Důležité je si uvědomit, že „něco navíc“ umí poskytnout pouze spokojený zaměstnanec. Nejste-li si jisti, jak na tom jsou se spokojeností vaši zaměstnanci, začněte u nich.

2. Personalizace

Zákazník má rád pocit, že je jedinečný, že se všechno dělá jen pro něj. Chce oslovovat jménem (Starbucks dobře ví, proč podepisuje kelímky), chce monogram na košili, přání k narozeninám, vlastní barevný design tenisek, vlastní směs müsli. I když si někde vzadu v hlavě racionálně uvědomuje, že podobná jedinečnost se poskytuje tisícům a tisícům dalších zákazníků, dobrý pocit zůstává.

3. Miláčku, dám si jedno a přijdu

Tato věta představuje fatální selhání v klíčové dovednosti: řízení očekávání. Pokud si místo jednoho dáte další čtyři a přijdete o půlnoci, očekávání jste zklamali. Optimální je nastavit realistické očekávání a pak ho ještě překonat. Ve vztahu se zákazníkem to funguje stejně. Pokud o sobě například banka ví, že u ní vyřizování některých věcí trvá velmi dlouho, je důležité o tom klientovi říct předem a umožnit mu, aby si podle toho zorganizoval čas. Klient ocení předvídatelnost a pokud bude mít náhodou papíry vyřízené rychleji, bude ještě spokojenější.

4. Vyřešený problém lepší než žádný problém

Vystoupili jste z autobusu a šátráte v tašce po peněžence. Když si uvědomíte, že zůstala na sedadle, autobus už odjel. Každý, kdo tohle někdy zažil, si vybaví akutní stres, který ho v ten moment zaplaví. Pokud s vámi přepravce v této situaci dobře komunikuje a váš problém rychle vyřeší, možná s ním příště pojedete ještě raději, než kdyby žádný problém nenastal.

5. Fair play

Značná část českých zákazníků si stále pamatuje pochybné praktiky raného porevolučního kapitalismu. Proto je trh jako celek citlivější na jakýkoliv náznak neférového jednání. Nejasné smlouvy, vnucování produktů, nesoulad mezi slovy a činy – tomu všemu se vyhněte. Naprostý základ dobré zákaznické zkušenosti je hra podle pravidel.

Autor je Head of Customer Advisory ve společnosti KPMG Česká republika

×

Technologická společnost blue-infinity se mění na Isobar

Starší článek

Miloš Čermák opouští vydavatelství Economia

Novější článek

Podobné zprávy

Názory

Budoucí marketéři: Musí mít „soft skills“ a přesah do dalších disciplín

Online marketing je komplexní obor. Spojuje v sobě umění ovládat technologie, kreativitu i strategické myšlení při výběru kanálů. Se vznikem…
23. 2. 202123. 2. 2021
Názory

KOMENTÁŘ: Proč by se značky měly zabývat duševním zdravím?

Pandemie covid‑19 je s námi téměř rok a s největší pravděpodobností ještě nějakou dobu bude. Její přímé dopady na životy lidí jsou…
18. 2. 202118. 2. 2021
Názory

KOMENTÁŘ: Média u nás stojí na jednotlivcích. Proč je to šance …

Jestli krize něco připomněla, tak jsou to mimo jiné veškeré nadnárodnosti a systémovosti. Ovšem institucionalizaci navzdory odhalila…
12. 2. 202113. 2. 2021
Názory

KOMENTÁŘ: Co mi covid vzal a co mě naučil

V krizi si uvědomíte, že když chcete něco dokázat, musíte za tím jít a musíte to udělat sami. Pamatuji si, že pro mne 12. března 2020…
12. 1. 202112. 1. 2021
Reklama

Aktuální vydání MAM můžete číst online ZDE.

číst předplatit

Lidé v pohybu

Cabejšek posílí kreativu Tesca v Ogilvy
Zemřel Radim Pařízek. Hudebníkovi a mediálnímu podnikateli bylo 67 let

Newsletter MAM

Do schránky chodí v pondělí a ve čtvrtek.

  • Kontakt
  • Inzerce
  • Ochrana osobních údajů
  • Obchodní Podmínky
Marketing & Media
Tato stránka používá cookies: Zjistěte více