Digitalizace kontaktních center je nutná. Živý personál ale úplně nenahradí

19. 6. 2017 00:06

autor:

— Mohlo by vás zajímat —

Pokáč zpívá v nové kampani: když neví mamka, poradí Partners Banka

Poradenská Partners Banka, která odstartovala 6. března, spouští od 2. dubna reklamní kampaň. Znalost značky buduje s písničkářem Pokáčem.

Reklama
vškk

Jak AI mění česká média? Čtěte v MAM 13/2024.

Firmám se nedaří zavádět efektivní digitální technologie. Tak vidí situaci společnost Dimension Data, která prezentovala výzkum o kontaktních centrech. Zapojilo se do něj 1351 organizací celkem z 80 zemí. V průzkumu byla zákaznická zkušenost 81 procenty účastníků označena za faktor odlišující firmu od její konkurence.

Podle průzkumu nenahrazují digitální technologie tradiční telefonní komunikaci tak rychle, jak zákazníci žádají. „Mladší lidé jednoznačně inklinují k sociálním médiím, rozhodně nepreferují telefonní komunikaci,“ myslí si Jan Růžička z Dimension Data, přestože, jak dodává, celkově je telefonní komunikace v zákaznických centrech stále dominantní. Zvláště to platí pro zákazníky starší 35 let.

„Digitální přístup zákazníků k firmám musí nutně přinést i zpětnou digitální reakci firem směrem k zákazníkům. Toto je nezastavitelný trend, který musí být akceptován především v kontaktních centrech, jež mají se zákazníky udržovat nejužší vztah,“ říká Jakub Hlaváč, ředitel klientského centra ČSOB.

Podle něj však on-line svět není všespásný. „Ukazuje se, že spoustu věcí klienti v on-line světě jenom začnou. Třeba něco srovnávají,“ vysvětluje. Lidé prý nakonec stejně vyžadují odborný personál, který jim pomůže se správným rozhodnutím. „Pro nás to znamená být k dispozici on-line, ale klíčovou roli má personál.“ Ze sociálních médií je podle Hlaváče nejblíž možnému využití v kontaktních centrech Facebook.

„Čekáme, až se aplikace jako Viber nebo WhatsApp stanou komerčními a vhodnými pro korporátní komunikaci,“ říká Jakub Hlaváč z ČSOB.
Foto: Pexels.com

Jak AI mění česká média? Čtěte v MAM 13/2024.

Redakce MAM

Další zajímavé čtení

Aimée McLaughlin, Creative Review: „zvědavost je stále nejzásadnější vlastností novináře“

Aimée McLaughlin, Creative Review: „zvědavost je stále nejzásadnější vlastností novináře“

Povídali jsme si s Aimée McLaughlinovou, zástupkyní šéfredaktora časopisu Creative Review, který je od roku 1980 zdrojem informací o umění, reklamě a designu ve Velké Británii. Aimée se s námi podělila o své názory na to, čím je časopis jedinečný, na současné překážky v kreativním průmyslu a na to, že se poprvé stala členkou hlavní poroty Epica Awards.