Ušetřete na zákaznické podpoře a budujte vztah se zákazníkem. Pomohou vám chatboti

Chatboti, tedy umělá inteligence, která automaticky odpovídá na dotazy zákazníků v aplikaci Facebook, jsou u nás i ve světě stále diskutovanější téma. Na kodaňské konferenci UX Camp ukázal jejich přínos Alex Jones, produktový designér londýnské agentury Make Us Proud, která se zaměřuje na digitální produkty.

Boti podle něj šetří náklady na pracovníky zákaznické péče a umožňují firmě vytvořit pozitivní vztah se značkou, protože požadavky řeší prakticky okamžitě a 24 hodin denně. Navíc nejste omezení pouze na text. Uživateli můžete odpovídat obrázky, gify, posílat videa nebo odkazy na web formou tlačítka. Sofistikovaní chatboti mohou uživatele vést konverzací pouze tlačítky bez jakéhokoliv dalšího textu.

Jde to i snadno a zdarma

Implementace vlastního chatovacího bota přitom není složitá. Facebook zpřístupnil vývojářům aplikaci Messenger pomocí API a ti ji tak mohou libovolně upravovat. Máte tedy dvě možnosti, jak chatbota vytvořit. Buď si naprogramujete vlastní chatbot software, který si připravíte úplně na míru. Nebo můžete využít některé z platforem, které se objevují na internetu, například Chatfuel. V této platformě zvládnete bota vytvořit úplně bez kódování, a navíc je do 500 tisíc uživatelů zcela zdarma. Navíc má předpřipravené šablony.

Můžete zkusit třeba tu, kterou používá internetový magazín TechCrunch. Ten přes Messenger doporučuje zprávy ze světa technologií. Dalšími chatboty, které Jones na konferenci představil, jsou eBay ShopBot, který pomáhá při výběru u nákupu a můžete v něm procházet kategoriemi. Dál třeba Poncho, který předpovídá počasí.

Připravte se na otázky

Pokud se vám povede vytvořit zajímavého bota, který uživateli nedá pouze strohou odpověď, ale vytvoří si s ním vztah, tak se dostanete do fáze, kdy se příběh vašeho chatbota bude šířit dál. Vy pak budete mít víc potenciálních zákazníků. Z pohledu UX je to velká výzva, protože zde nepracujete se základními prvky, jako je design či funkčnost. Jste v hotovém prostředí Facebooku, což se může stát vaší výhodou, protože aplikace Messenger UX formu vyřeší za vás.

Pak nastane ten moment, kdy se UX musí aplikovat do obsahové stránky chatbota. Nejdůležitější fází při tvorbě chatbota je tedy copywriting. Je to krok, kterým můžete dosáhnout úžasné nebo totálně příšerné user experience. Nepovedený chatbot není schopen odpovědět na jednoduché otázky. A pokud ho zákazník překvapí otázkou, na kterou není připraven, ujistěte ho, že se mu co nejdříve ozve někdo z “živé podpory”.

Chatboty pro české kavárny

U nás se tento trend teprve rozjíždí. Značky, které chatbota testují, jsou například O2, brněnská nákupní Galerie Vaňkovka nebo Práce.cz. Ta svému chatbotovi vdechla svůj neformální komunikační styl. Při komunikaci vám jejich chatbot napíše i pár vtipů. Ale chatboty můžete využít i v B2B segmentu. Je na nich postavený český start-up Botio.cz, který nabízí chatboty kavárnám, aby mohly automatizovaně řešit opakující se dotazy, například rezervace.

Určitým úskalím je to, že tato technologie je do jisté míry stále v plenkách a ve vývoji, takže některá řešení nejsou dokonalá. Další výzvou bude strojové učení chatbotů, kdy budou schopni sami vytvářet odpovědi na základě uživatelských dat.

Autor je produktovým manažerem agentury Najisto.

Chatbot pracovního portálu Práce.cz vám bude asistovat při hledání nového zaměstnání.