Zákazníci o vás mluví na internetu. Pokud nenasloucháte, dáváte prostor konkurenci

ZoomSphere je nástroj pro správu, analýzu a monitoring sociálních sítí. Orientuje se na zákazníky z velkých firem. V Česku nástroj používají například Česká spořitelna, České dráhy, ČEZ a řada reklamních agentur.

Do jednoho místa propadnou dotazy ze všech kontaktních míst firmy, ať už jsou to e-maily nebo otázky ze sociálních sítí. Následně najde firma v systému analytiku, ve které může sledovat nejen svoje výsledky, ale i to, jak je na tom její konkurence.

“Firmy mohou jednoduše testovat atraktivitu různých druhů obsahu nebo načasování zveřejňování. Uvidí, jestli jejich fanoušci reagují spíše na zábavu, nebo chtějí vidět produktové informace. Podle výsledků pak mohou upravovat svoji obsahovou strategii,” radí Mach.

ZoomSphere slouží také pro měření zmínek o firmě nebo o vybraném tématu na internetu. Konkrétně na veřejných profilech sociálních sítí, v článcích nebo v diskusích.

Odvětví, o kterém se Češi na internetu nejvíc baví, jsou banky a mobilní operátoři. Vůbec nejdiskutovanějším tématem je podle Macha televizní pořad Moje tvář má známý hlas.

Dnes už firmy sociální média nepodceňují. Zvláště magazíny získávají návštěvnost a čtenost z newsfeedu Facebooku.

Zákazníci si stěžují veřejně

Když mají zákazníci dotaz nebo problém, neposílají e-mail, ale často píšou firmám na facebookovou zeď. Vzhledem k tomu, že je stránka veřejně dostupná, nemohou si společnosti dovolit požadavky neřešit nebo příspěvky mazat. “Někteří naši klienti spojují sociální sítě se svými CRM systémy. Pak vědí, který zákazník je pro ně důležitý, a musí s ním jednat v rukavičkách,” upozorňuje Mach.

Na otázku, jak reagovat na kritické příspěvky, Mach odpovídá: “Záleží na tom, zda píše chronický stěžovatel, nebo hater. Hatery se nevyplatí mazat ani jim odpovídat, protože je to vyprovokuje k další akci. Notoričtí stěžovatelé jsou na rozdíl od nich velký poklad, protože ukazují prostor pro zlepšení.”

Díky monitoringu sociálních sítí lze i prodávat. Jakub Mach proces vysvětluje následovně: “Na monitoringu jsme našli, že potenciální zákazník konkurence má problémy s posláním smlouvy. My jsme do diskuse vstoupili a zákazníka nakonec získali sami.” Na rozdíl od svých konkurentů nešel cestou hledání investora a rozvoj hradil z vlastních prostředků.

“Pokud dříve nějaká firma vyvinula vlastní aplikaci na Facebook, nevěděla, jaký má reálný dopad na byznys. Nejdříve jsme tedy začali vyvíjet analytiku,” popisuje začátky svého podnikání v této oblasti Jakub Mach.

Do budoucna by ZoomSphere chtěl využít toho, že jeho klienty jsou často korporace, a nabídnout své řešení nejenom pro problematiku sociálních sítí.