I negativní zkušenost může být pozitivní

Cílem každé společnosti by měla být eliminace negativních momentů a vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti. To se ale ne vždy daří. Například v českém bankovním sektoru 15 % lidí nedávno zažilo něco negativního, přičemž vztah s těmito klienty byl ohrožen u třetiny z nich.

“Ze zkušenosti víme, že i negativní zkušenost lze překlopit v pozitivní emocionální zážitek. Někdy stačí upřímná omluva či vysvětlení, jindy je zapotřebí udělat mnohem víc. Klíčová je ale adekvátní a rychlá reakce,” říká Kristýna Indrová, associate director výzkumné agentury Ipsos. Vezměte si třeba nákup letenek. Vyberete si dovolenou, letenky rezervujete a do pár hodin je musíte zaplatit vložením hotovosti přímo na pobočce banky. Řádně vyplníte formulář a spokojeně odcházíte domů. Další den ale zjistíte, že pracovník banky při zadávání příkazu udělal chybu, takže se platba nespárovala s vašimi letenkami, jejichž cena přes noc vyletěla o tisíce korun! Jako zákazník jste frustrován.

“Čím víc je daná věc emotivní, tím větší dopad může mít na reputaci společnosti. Negativní word of mouth se často zakládá na jediné zkušenosti, vyznačuje se tendencí k přehánění a zveličování a může banku značně poškodit,” dodává Kristýna Indrová. Záleží tedy na tom, jak se k tomu banka postaví. Rychlá a vstřícná reakce může naprosto změnit výsledný efekt. Třeba tím, že rozdíl v ceně letenek banka nabídne doplatit. Z chybující banky je rázem hrdina, který celou nepříjemnost urovnal…

Volně prodejnou studii “Má mě rád, nemá mě rád” o tom, jak jsou klienti spokojení, věrní a jestli by doporučili svou banku, pojišťovnu, supermarket, mobilního operátora nebo dodavatele energií, připravila agentura Ipsos v roce 2015 na reprezentativním vzorku internetové populace v ČR, SR a Maďarsku. Více na http://loyalty.ipsos.cz.