Personalizace mnoha zdejších e-shopů představuje spíše kobercový nálet akčních slev než sdělení toho, co zákazníka opravdu zajímá

Personalizace je tajemné slovo, které se poslední dobou skloňuje v odborných médiích a na konferencích čím dál tím častěji. Z personalizace se stává trend, ze kterého se časem stane samozřejmost, stejně tak, jako se samozřejmost stala z UX designu, contentu, remarketingu, bez čehož si dnes dobrý on-line marketing nedovedeme představit.

Personalizace, ať už webu či mailingu, není nic jiného než práce s daty. A je pravda, že právě toto mnoho značek stále nezvládá. V dnešní době není složité sbírat o uživatelích spoustu dat, ale značky mají problém s nimi nakládat (respektive s daty nakládat neumí) tak, aby dosahovaly kýženého efektu. Moje banka mi v e-mailech opakovaně servíruje nabídky na hypotéku, ačkoliv u nich jednu už mám, opakovaně mi nabízejí půjčku, i když jsem svým nereagováním dala několikrát najevo, že nemám zájem. E-shop, kde nakupuji krmení pro kočky, mi v rámci remarketingu nabízí výhodné stelivo pro křečky. A e-shop s knihami, kde jsem si koupila Konec prokrastinace, mi v e-mailech doporučuje Láďu Hrušku. A přitom v mé oblíbené kavárně mi vždy přinesou espreso se sklenkou vlažné vody, stačí jen, že na obsluhu mrknu.

Jaký je tedy zásadní rozdíl v on-line a off-line servisu? Off-line servis má možnost přímé interakce s klientem. Data, která o sobě prozradíte, umí obsluha okamžitě zpracovat a reagovat odpovídajícím způsobem. Například paní ve zverimexu vidí, že kupuji kočičí granule, a okamžitě je schopna nabídnout další produkty, případně na základě vyptávání doporučit nejvhodnější výběr. Přitom jaký je rozdíl mezi tím, když do on-line/off-line košíku vložím granule pro kočku? Vlastně žádný, v on-line světě o sobě prozrazuji ty samé informace jako v off-line světě. Jen když si povídáte s prodavačkou o svém mazlíčkovi, tak to nepovažujete za únik citlivých informací. Personalizace vlastně není nic jiného než dodání inteligence on-line světu. Té inteligence, se kterou se v off-line světě setkáváme denně a považujeme ji za samozřejmou. V podstatě během on-line a off-line nakupování o sobě prozrazujeme úplně stejné informace.

Personalizace má za cíl usnadnit nakupování, omezit spam a nevhodné nabídky. Namísto kobercových náletů různých akčních slev, výprodejů, bestsellerů má za cíl zobrazovat jen takové nabídky, které budou zákazníka zajímat.

Jana Přibylová, marketing & sales, Persoo