Týž produkt, jiná služba

Společnosti na trhu s energií a přírodními zdroji prodávají vždy stejný produkt. Čím se tedy kromě ceny mohou odlišit? “O výběru dodavatele rozhoduje ta část obchodní nabídky, kterou lze nazvat ‘přidanou hodnotou’,” říká Milan Mika, ředitel marketingu ČEZ.

S kartou na výlet

Právě na úplné otevření trhu se zemním plynem reagovala minulý měsíc Pražská plynárenská velkou kampaní v printu, rádiu, outdooru i indooru, kterou komunikovala svůj věrnostní program. Společnost nabízí klientům Zákaznické karty, na jejichž základě mohou získat slevy u řady obchodních partnerů v oblasti volného času, kultury apod. “Cílovou skupinou jsou současní i potenciální zákazníci. Těm současným chceme připomenout, že máme věrnostní program. Potenciálním zákazníkům chceme představit společnost se všemi službami a výhodami,” říká tisková mluvčí Dagmar Hartmanová.

Pro jiné společnosti však věrnostní program jako nástroj není relevantní. Například RWE Transgas věrnostní program nemá a neplánuje. “Nevěříme totiž, že zákazníci budou díky věrnostnímu programu motivováni k odběru většího objemu plynu. To dobře funguje u FMCG, nikoliv na trhu s energií,” říká mluvčí RWE Transgas Martin Chalupský. Společnost chce budovat loajalitu zákazníků prostřednictvím spolehlivosti dodávek a zvyšování kvality služeb. “U firemních zákazníků budujeme loajalitu korektním jednáním a osobními vazbami klienta a relationship manažera. Chceme se odlišit od konkurence také nabídkou produktů a služeb, například fixací ceny dle přání a potřeby zákazníka,” doplnil Chalupský.

Také Pražská energetika vytváří loajalitu klientů prostřednictvím zákaznického magazínu, příbalových letáků k vyúčtování, věrnostních soutěží či poskytování slev na elektrospotřebiče. PRE jako bývalý monopol usiluje hlavně o udržení zákazníků. “Naše snaha směřuje především k informovanosti zákazníků, jak elektřinu hospodárně využívat, jak de facto snížit svůj účet za elektřinu. Bezplatné poradenství poskytujeme i široké veřejnosti, tedy i zákazníkům konkurenčních společností,” upřesnil Petr Holubec, tiskový mluvčí PRE.

Dominantní nepodlézají

Ve složité situaci jsou firmy, jež antimonopolní úřad označil jako dominantní. “Nesmíme se zákazníkům podbízet cenou nebo jinými výhodami, jako například věrnostními programy. Byli bychom nařčeni z deformace trhu,” uvedl Milan Mika z ČEZ. Podobně je na tom také společnost Veolia Voda. “Zlepšujeme služby. Snažíme se zkracovat dobu vyřízení požadavků, snižovat počet reklamací. Zřídili jsme zákaznické centrum a nonstop call centrum. Zavedli jsme také službu SMS zpráv s informacemi o odstávkách vody, haváriích, kvalitě vody či s marketingovými informacemi. Plánujeme informovat o termínech odečtů nebo výměnách vodoměrů,” vyjmenovává některé z aktivit Veolia Voda mluvčí Marcela Dvořáková. Společnost též provozuje na akcích typu Světový den vody vodní stánky, informuje nebo pořádá akce pro děti.

dobrá image. Zatímco Veolia Voda si buduje image na vodních stáncích, Pražská plynárenská komunikuje Zákaznickou kartu, která nabízí klientům řadu benefitů.