Lidé jsou zhýčkaní bezplatnými linkami

Čeští zákazníci se vyhřívají ve světle výhod zelených linek, jejichž počet stále stoupá. “I přes stále ještě relativně nízkou penetraci trhu způsobenou zejména malou povědomostí firem o těchto službách se počet provozovaných barevných linek každým rokem zvětšuje. Můžeme hovořit o růstu v rozmezí 10 až 15 % ročně,” říká Pavel Kaidl, PR manager telekomunikační firmy GTS Novera, která provozuje několik tisíc linek začínajících číslicí osm. 90 % z nich je tvořeno službami bezplatného volání, pouhých 10 % jsou linky, na které přispívá i volající.

Podobný poměr bezplatných a zpoplatněných linek zaznamenala i Telefónica O2 – 3500 zelených linek a 500 bílých linek s poplatkem. “Počet zelených linek roste, nicméně noví zákazníci jsou většinou menší společnosti s menším počtem provolaných minut. Velké společnosti již zelené linky mají delší dobu,” doplnil Martin Žabka, tiskový mluvčí O2.

Lidé si už na bezplatné získávání informací po telefonu zvykli a vytíženost těchto linek je podle Pavla Kaidla z GTS Novera vysoká. “Pomáhají tomu masivní reklamní kampaně jejich provozovatelů. Lidé bezplatný či sdílený telefonní kontakt s firmou, jejíž služby využívají, už považují za samozřejmost. Oče-kávají tuto nabídku od každé větší seriózní firmy,” poznamenal Kaidl.

Za volání si připlatíte

Ačkoliv zlaté časy zelených linek zdaleka nekončí, postupně se uplatňuje trend přecházení firem na zpoplatněné služby. “Zrušení bezplatných linek by mohlo pro některé poskytovatele znamenat snížení jejich konkureční výhody. Avšak pozvolný přesun zákazníků na placené linky s různou sazbou je významný trend, který kopíruje vyspělejší trhy. Tam jsou bezplatné zelené linky spíše výjimkou,” uvedl Martin Veselka, regionální manažer Genesys Telecommunications Laboratories, lídra v oblasti softwarových řešení pro zákaznická centra.

Sranda telefonáty stojí peníze

Bezplatné linky jsou totiž finančně velmi náročné. Například americká call centra stojí každá minuta hovoru se zákazníkem tři dolary.

Firmy se proto snaží nabídnout zpoplatněné služby s přidanou hodnotou nebo se alespoň vyhnout placení nákladů na propojení. Volí proto často kompromis a nabízejí spojení za cenu místního tarifu.

Touto cestou se vydala před dvěma lety i GE Money Bank, která zrušila svou bezplatnou klientskou linku a obsluhuje zákazníky na lince s místním tarifem. “Chtěli jsme tím vyloučit nechtěné telefonáty a zneužití bezplatné linky. Zavedli jsme proto zákaznickou linku s nízkým tarifem. Pro lidi, kteří mají zájem dozvědět se něco víc, není finančně nedostupná,” vysvětlila Eva Chaloupková, mluvčí GE Money Bank.

Podle Martina Veselky je tento postup v souladu s trendem v západní Evropě. “Je samozřejmě důležité tento krok dostatečně vysvětlit a především zajistit kvalitní a dostupnou službu na zpoplatněné lince. Pokud firma poskytuje služby call centra za cenu místního tarifu a je schopna zákazníky rychle obsloužit, nikomu mírné zpoplatnění moc vadit nebude,” zhodnotil Veselka, avšak varuje: “Pokud ale na lince zákazník stráví dlouhé minuty a výsledku se nedobere, bude hodně frustrovaný a bude se ptát, za co vlastně platí.”

Trendem je “udělej si sám”

Vysoké náklady za provoz zelených linek zatím nezpůsobily masivní odhlašování zelených linek. Namísto toho se firmy snaží komunikaci se zákazníkem zefektivnit, tedy zkrátit čekací dobu na lince a vyřízení hovoru. “Významným trendem je snaha přemístit zákazníky na samoobslužné systémy – on-line samoobsluhy, inteligentní IVR systémy nebo zavést jiné levnější komunikační kanály – web nebo SMS apod. Je pravděpodobné, že bezplatné linky se stanou časem dostupné jen pro určité typy služeb nebo vybrané segmenty zákazníků,” řekl Martin Veselka z Genesys.

Jeho slova potvrdil Pavel Kaidl z GTS Novera: “Například u finančních institucí se stále více setkáváme s tím, že pro standardní klientelu je k dispozici služba sdílených nákladů na volání a pro VIP klientelu je k dispozici služba bezplatného volání.”

Odzvonilo zeleným linkám? Pavel Kaidl z GTS Novera a Martin Veselka z Genesys Telecommunications Laboratories se shodují, že české firmy začnou postupně přecházet na sdílené linky.