Kontaktní centra v pozvolném přechodu

29. 5. 2006 00:05

autor:

— Mohlo by vás zajímat —

Pokáč zpívá v nové kampani: když neví mamka, poradí Partners Banka

Poradenská Partners Banka, která odstartovala 6. března, spouští od 2. dubna reklamní kampaň. Znalost značky buduje s písničkářem Pokáčem.

Reklama
vškk

Jak AI mění česká média? Čtěte v MAM 13/2024.


13obr_thumbview.jpgOd tradičních call center s klasickými pobočkovými ústřednami se IP kontaktní centrum liší zejména tím, že přenos hlasu je prováděn na úrovni datových sítí prostřednictvím protokolu IP a to společně s dalšími datovými toky – například informacemi o daném zákazníkovi, obchodním případu, požadavku apod.
Z celosvětového výzkumu, který nechala vypracovat Genesys Telecommunications Laboratories, vyplývá, že 40 % společností zaměřujících se na poskytování služeb zákazníkům implementaci IP zvažuje, 17 % ji rovnou plánuje, 9 % IP telefonii nasazuje a 19 % s ní už pracuje. Závěry průzkumu shrnul Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys: „IP telefonie se rychle rozšiřuje, nicméně zákaznická centra mají jiné požadavky než firma jako taková. Zásadní otázkou pro tyto organizace není zda, ale především jak přejít na IP telefonii.“

Časový horizont
Z předběžně rozhodnutých hodlá 23 % společností nasadit IP v kontaktním centru za šest měsíců, 20 % zvažuje technologii nasadit do roka, za dva roky se na tomtéž místě vidí 23 % respondentů a během čtyř či více let přikročí k IP 14 % dotázaných. Nikdy říká pouhé jedno procento. A jak je na tom IP telefonie v Čechách? Zdeněk Dobrstein, vedoucí oddělení ICT ČEZ zákaznické služby, uvádí: „V našich kontaktních centrech, která rozdělujeme na obchodní centra pro přímou osobní obsluhu zákazníka a na jednotné call centrum, sloužící pro telefonický kontakt, je aktuálně využívána klasická, digitální PBX telefonie. To samozřejmě nevylučuje naše úvahy a plány na implementaci IP telefonie. Nyní jsme ve fázi analýzy potřeb a definice přínosů této technologie pro Skupinu ČEZ. Realizaci vlastního záměru očekáváme v roce 2008-2009 nejen technologickým zajištěním uvedených kontaktních center, ale bude zde snaha o nasazení IP telefonie celoplošně. Samozřejmostí zůstává, že přednostně hodláme řešit právě zmíněná kontaktní pracoviště.“
Pavel Volf, ředitel samostatného odboru INF Sazky , rovněž odpovídá kladně: „IP telefonie je implementována v rámci systému decentralizovaného kontaktního místa společnosti a je využívána nejen pro kontaktní místa, ale i pro běžné pobočkové linky, zejména pak v nových objektech propojených do sítě.“

Výhody tu jsou
Mezi nejvíce ceněné výhody IP patří centralizované a konsolidované řízení provozu, snadná virtualizace zdrojů, snížení nákladů na síť, jednoduché rozšíření možností napříč firmou, nižší ceny dálkových hovorů atd. Přednosti IP doplňuje Vladimír Velechovský, manažer pro podporu hlasových služeb Českého Telecomu: „Efektivní využití datové sítě integrací hlasové a datové komunikace, portabilita/mobilita uživatelů, snadná implementace služeb a integrace s aplikacemi, rozmanitost v oblasti koncových stanic – IP/SIP phone, SIP aplikace, softphone, ale současně možnost použití i klasických telefonů společně s IP adaptéry.“
Ne každého však pozitivní aspekty přesvědčí. Jana Richterová, vedoucí klientského centra ŠkoFinu, uvedla: „Naše firma má v současné době vybudovanou silnou infrastrukturu a nezvažuje přechod na IP telefonii, přestože vnímáme výhody této technologie.“

Přejít, ale postupně
Kamenem úrazu v přechodu jsou investice vložené do předcházejících technologií, které pochopitelně nikdo nesmete ze stolu jen tak. Právě z tohoto důvodu jsou regionem s nejpomalejším šířením IP telefonie USA, zatímco vůdčí oblastí je Asie a Tichomoří, kde těmito systémy disponuje už 25 % dotazovaných organizací. Po ní následuje s 19 % Evropa, Střední východ a Afrika. Mnoho společností tedy sice o využití IP telefonie do budoucna uvažuje, ale v současné době se jí nezabývá. „V našich service centrech není IP telefonie implementována. Současné technologické vybavení plně pokrývá nároky při řešení požadavků našich klientů. Výhledově však uvažujeme o možnosti částečně tuto technologii implementovat. Správná doba k tomuto kroku bude dána vývojem obchodních aktivit společnosti,“ objasnila kupříkladu Simona Benešová, site manager společnosti Team Trackers.

Předčasná radost zákazníků?
Na které změny se tedy lze do budoucna těšit? Z pohledu zákazníků podle Pavla Volfa zatím na žádné: „IP telefonie se na službách poskytovaných kontaktním místem pro zákazníka neprojevila. Pro systém kontaktního místa, který je převážně zaměřen na hlasové služby odchozích či příchozích kontaktů, je zcela irelevantní, zda pracujete na připojení pomocí – zjednodušeně řečeno – telefonní kabeláže, nebo pomocí datového kabelu. Pro naši společnost je výhodou možnost snížení nákladů na budování infrastruktury, vlastní provoz na decentralizovaných místech a mobilita tohoto řešení.“ Petr Štěpaník, specialista strategického rozvoje ČEZnet, vidí situaci pozitivněji: „Hlavní výhodou dokončené implementace IP telefonie je jednotný systém přenosu hlasu a dat. Dalšími výhodami jsou pak možnosti provozování různých služeb na IP telefonech či zvýšení uživatelského komfortu.“

Jak AI mění česká média? Čtěte v MAM 13/2024.

Redakce MAM

Další zajímavé čtení

Aimée McLaughlin, Creative Review: „zvědavost je stále nejzásadnější vlastností novináře“

Aimée McLaughlin, Creative Review: „zvědavost je stále nejzásadnější vlastností novináře“

Povídali jsme si s Aimée McLaughlinovou, zástupkyní šéfredaktora časopisu Creative Review, který je od roku 1980 zdrojem informací o umění, reklamě a designu ve Velké Británii. Aimée se s námi podělila o své názory na to, čím je časopis jedinečný, na současné překážky v kreativním průmyslu a na to, že se poprvé stala členkou hlavní poroty Epica Awards.