Poptávka po profesionálně provedeném hodnocení v podobě pravidelného mystery shopping programu je stále větší

Jaký byl váš nejlepší letní výlet? A ten nejhorší? Jestli jste na tom jako já, tak si nejspíše vybavíte vysmátého pekaře v jihlavské pekárně, pohodového majitele cykloservisu, vtipkujícího průvodčího v lokálce nebo nadšenou průvodkyni v jáchymovských dolech či naopak netečnou recepční v kempu, zmateného číšníka nebo nepříjemného pána z ostrahy na letišti.

A přiznejme se, kolik z těchto zážitků už visí na Instagramu nebo vás vyprovokovalo k produkci příslušného počtu hvězdiček na Googlu? A kolik z vás výlet na základě hvězdiček přímo plánovalo nebo následovalo kroky známého foodblogera? Nejrůznější hodnocení jsou především v sektoru cestovního ruchu všudypřítomná a zástupy recenzentů široké, mohlo by se zdát, že žádná další zpětná vazba už není třeba.

V Ipsos víme, že opak je pravdou. Poptávka po profesionálně provedeném hodnocení v podobě pravidelného mystery shopping programu je stále větší, právě sektor cestovního ruchu patří v oblasti měření zákaznické zkušenosti k těm nejprogresivnějším. Provozovatelé informačních center, turistických atrakcí, ubytovacích zařízení, restaurací, dopravci, města a regiony chtějí stále častěji zákaznickou zkušenost řídit aktivně. Chtějí mít objektivní informaci o tom, co se v provozu děje, zda personál respektuje nastavená pravidla, a dozvědět se i to, jak se u nich zákazník vlastně cítí (dříve, než to napíše na sociální sítě).

V sektoru s vysokou fluktuací je i cílem získat hodnocení konkrétního zaměstnance, ať už jako vstup do motivačního programu nebo podnět pro další proškolení či inspirace pro vylepšení zákaznického zážitku. Možná vás trochu překvapí, že pravidelný mystery shopping si realizují třeba informační centra CzechTourism, klášter Broumov, obě jaderné elektrárny i Staroměstský orloj. Pro realizaci takových programů máme v Ipsos skvěle připravenou shopperskou síť (musí zvládnout výstup na Sněžku i Dlouhé Stráně), mezinárodní a jazykově vybavené shoppery, kteří představují ruské, čínské, italské i jiné turisty.

Pro bezprostřední hodnocení zákaznické zkušenosti je ideálním nástrojem na cesty mobilní aplikace fungující i v offline režimu s integrovaným videorežimem, foceními, GPS trackingem a samotné hodnocení má pak zadavatel jednoduše dostupné ve vlastním online portále. Tak už víte, kam se vydáme na mystery shopping výlet příště?

Jana Hastíková je Account Directorka v Ipsos