reklama
reklama

Zvyky a požadavky zákazníků se neustále vyvíjejí, stejně jako jejich očekávání. Je stále těžší v informačně přehlcené době zaujmout a motivovat je ke konkrétní akci - konkrétnímu nákupu. Už nestačí rozeslat plošně newslettery s nabídkou a čekat, kolik zákazníků se chytne. Naopak, dnešní klienti jsou v očekávání podstatně náročnější propagace a slyší na osobní přístup, tedy pocit, že obchodník je zde jenom pro ně. Nechtějí být jako tisíce dalších "spamováni" direct maily, chtějí individuální přístup, exkluzivní nabídky a očekávají okamžité reakce na své potřeby. Tomuto trendu se musí přizpůsobit i marketéři, kteří chtějí uspět. Důležité je pro ně pochopit zájmy a úmysly každého zákazníka a nabídnout mu to, co ho zajímá, koncipovat tak i svá sdělení. Na druhou stranu zákazník nechce být nucen do realizace obchodu. Funguje tedy poměrně jednoduchá rovnice, kdy na jedné straně je správnou personalizovanou komunikací vyvolán u klienta dojem, že on je na prvním místě, obchodník ví, co potřebuje, a proto mu to nabízí. Nechává ale zákazníka, aby se sám rozhodl pro realizaci obchodu. Na druhé straně je potom spokojený zákazník, pro kterého je nakupování zážitkem. K dosažení tohoto ideálního stavu je třeba využívat různé nástroje a metody. Poměrně podceňovanou bývá práce s databází klientů, která by měla obsahovat co nejvíce dat o nich, o jejich chování. Důležité také je pracovat dál s klientem, který nákup nedokončil (zapomenuté košíky, stažené whitepapery, prohlížení produktu na webu) a namotivovat ho, aby udělal další krok směrem k nákupu. Klíčovým prvkem pro spokojenost klienta a jeho loajalitu je osobní přístup. Může to začít blahopřáním k jeho životní události, narozeninám, svátku nebo malým dárkem za odměnu. Spolu se zájmem o jeho spokojenost po nákupu získává obchodník důležitou konkurenční výhodu a není už jen jedním z anonymních obchodníků, které klient zajímá jen ve chvíli, když utrácí.

 

Jakub Černý
jednatel společnosti Persoo.cz
(nazor@economia.cz)

 

Zákazníci chtějí individuální přístup, exkluzivní nabídky a očekávají okamžité reakce na své potřeby.

reklama